オンライン評判管理：Google と AI が自社ブランドをどう伝えるかをコントロールする方法

オンライン評判管理（英語の略称で ORM とも呼ばれます）は、かつては広報や危機管理の領域でした。いまでは第一印象の多くが検索窓で形づくられます。見込み客が社名を入力し、1 ページ目と口コミの星を見て、問い合わせるかどうかを決めるのです。SEO による評判管理は、このページを育てられる資産として扱います。Google はブランドにある程度の直接的な管理手段を用意しており、たとえばナレッジパネルのオーナー確認と情報更新ができます。それ以外は、自社が発信し、獲得するコンテンツ次第です。

オンライン評判管理とは何か？

オンライン評判管理は 4 つの活動から成ります。自社について何が言われているかを把握すること、自社が管理するページを強化すること、顧客が信頼するプラットフォームで口コミを管理すること、ネガティブな情報や誤った情報に対処することです。目標は、正確でおおむね好意的、かつ大部分が自社の所有するか影響を与えられる結果で占められた 1 ページ目です。これは継続的なプロセスです。一度きりの危機対応計画では、良質なコンテンツと本物の顧客の声を絶えず積み重ねることの代わりにはなりません。

いま自社ブランドの検索結果には何が表示されているか？

まずは率直な現状確認から始めます。閲覧履歴が結果に影響しないようシークレット ウィンドウを使い、スマートフォンとパソコンの両方で確認します。そのうえで次の点を記録します。

• ブランド名と、ブランド名に「口コミ」「評判」「詐欺」を加えたときの上位 10 件の自然検索結果。
• ナレッジパネルがあれば、その説明文、ロゴ、リンク。
• Google ビジネス プロフィールと外部の口コミサイトに表示される評価。
• ニュース、動画、画像、そして「他の人はこちらも質問」に表示される質問。
• 自社が所有する結果、影響を与えられる結果（各種プロフィール、取引先）、管理できない結果。

見込み客が創業者や主要な経営陣を検索するなら、その人たちについても同じ確認を行いましょう。ブランドの検索結果ページのガイドでは、各要素の読み解き方を解説しています。

ブランド名の検索結果 1 ページ目をどう押さえるか？

Google はブランド名の検索に対してさまざまな情報源を表示する傾向があります。そのため、強く関連性の高い自社の資産が多いほど、自社が管理できないコンテンツが入り込む余地は小さくなります。ブランド名で上位に表示されやすい資産は次の表のとおりです。

量と同じくらい一貫性も重要です。すべてのプロフィールで名称、説明文、ロゴ、リンクをそろえると、Google はそれらを 1 つのエンティティに結びつけやすくなります。ナレッジパネルのページでは、Google がこの枠をどのように作るかを詳しく説明しています。

口コミはどう管理すべきか？

口コミは検索した人が最初に読むことが多く、検索結果に表示される星の評価にも反映されます。継続的なプロセスとして扱いましょう。

• 満足した顧客には、適切なタイミングで直接リンクを添えて口コミを依頼する。
• 好意的なものも否定的なものも、すべての口コミに数日以内に、落ち着いた具体的な言葉で返信する。
• 詳しい苦情は個別の連絡に切り替える：内容を受け止め、必要なら謝罪し、連絡先を伝える。
• スパム、利害関係者による投稿、無関係な内容など、プラットフォームの規約に反する口コミを報告する。

口コミを買ったり、偽の口コミを投稿したりしてはいけません。プラットフォームは削除し、規制当局も取り締まっています。2024 年 8 月には、米国で消費者保護を担う連邦取引委員会（Federal Trade Commission）が、AI で生成されたものも含め、偽の口コミや推薦を禁止する規則を採択しました。欧州の消費者法も同様に禁止しています。

ネガティブな情報にはどう対応するか？

ネガティブな情報のすべてに同じ対応が必要なわけではありません。次の順に進めます。

1. 見極める：正当な批判か、誤解か、事実に反する主張か、公開されるべきでない個人情報か。
2. 批判が正当なら、掲載された場所で回答する：何を改善したかを、公開の場で簡潔に説明する。
3. 掲載先のポリシーに違反している、または個人情報を公開している場合は削除を依頼する。Google の「あなたに関する検索結果」ツールを使えば、電話番号、自宅住所、メールアドレスが表示される結果を見つけて削除をリクエストできます。
4. 名誉毀損や明らかに違法な内容であれば法律の専門家に相談し、すべての記録を日付つきで残す。

感情的に反論したり、擁護者を大勢送り込んだりするのは避けましょう。たいていはネガティブなページの反応と露出を増やすだけです。

ネガティブな結果を下位に押し下げることはできるか？

できますが、限界はあります。正確で多く読まれている記事を消すことはできません。しかし、それより上に表示されるにふさわしいページを公開することはできます。詳しい会社概要、創業者のインタビュー、自社ブランドに関連する疑問に答えるガイド、顧客の了承を得た事例、権威性の高いプラットフォーム上のプロフィールなどです。いずれも競争するには中身のある内容といくつかの被リンクが必要です。1 ページ目が目に見えて変わるまでには 2 から 4 か月ほどかかり、ネガティブな結果が大手メディアのものならさらに長くかかります。

AI アシスタントは自社ブランドについて何と言っているか？

ChatGPT、Gemini、Claude、Perplexity に「この会社は信頼できる？」「このブランドの代わりになるのは？」と尋ねる購入検討者が増えています。これらのアシスタントは、学習時に得た知識とリアルタイムで取得したページをもとに回答を作るため、ブランドの検索結果ページと同じ情報源を反映します。つまり自社サイト、口コミサイト、掲示板、報道、比較記事です。こうした情報源が古かったり否定的だったりすれば、AI の回答も同じになります。

回答に働きかけるには、購入検討者が尋ねる質問を試し、回答が引用している情報源を記録し、不正確な情報を発信元で修正し、それらの質問に直接答えるわかりやすいページを公開します。Sorank の AI での言及トラッキングは、Essential プランで ChatGPT、Claude、Gemini が自社ブランドをどう言及しているかを追跡し、Pro と Business ではさらに Perplexity と Grok も対象になります。リスクの詳細は AI におけるブランドの安全性のガイドで解説しています。

評判の推移をどう測るか？

毎月、少数の指標を追跡しましょう。ブランド名の検索結果 1 ページ目のうち自社が所有するか影響を与えられる結果の数、プラットフォームごとの平均評価と新しい口コミの数、好意的・中立・否定的な言及の割合、そして固定したプロンプト一覧に対して AI アシスタントが自社をどう説明しているかです。Google Search Console でのブランド名の検索数も有用なシグナルです。それが増えていれば、自社を知り、探す人が増えていることを意味します。

まとめ

オンライン評判管理とは、ブランド名の検索結果を押さえ、本物の口コミを集め、ネガティブな情報に冷静に対応し、AI アシスタントが自社について正確な情報源を見つけられるようにすることです。ブランドの検索結果ページを確認し、自社のページとプロフィールを強化し、すべての口コミに返信し、削除依頼は規約が認める場合に限り、人々が自社について抱く疑問に答えるコンテンツを公開しましょう。そうしたコンテンツを定期的に公開し、AI アシスタントが自社ブランドをどう語っているかを追跡したい場合は、Sorank のプランをご覧のうえ、3 日間の無料トライアルからお試しください。