Quản lý danh tiếng trực tuyến: cách kiểm soát điều Google và AI nói về thương hiệu của bạn

Bài trắc nghiệm nhanh

Bạn nên thu hút thêm khách hàng địa phương từ Google bằng cách nào?

Câu hỏi 1 trên 425%

Hồ sơ Doanh nghiệp trên Google của bạn đã đầy đủ chưa?

Chưa, hoặc tôi không biết đó là gìMột phầnCó, kèm ảnh và đánh giá

Quản lý danh tiếng trực tuyến (thường viết tắt là ORM) từng nghĩa là quan hệ công chúng và truyền thông khủng hoảng. Ngày nay, phần lớn ấn tượng đầu tiên diễn ra trong ô tìm kiếm: một khách tiềm năng gõ tên bạn, đọc trang nhất và số sao đánh giá, rồi quyết định có gọi cho bạn hay không. Quản lý danh tiếng SEO coi trang đó là một tài sản có thể xây dựng. Google cho các thương hiệu một số quyền kiểm soát trực tiếp, chẳng hạn tùy chọn xác nhận và cập nhật bảng kiến thức của mình, còn phần còn lại đến từ việc đăng tải và tạo ra nội dung đúng.

Quản lý danh tiếng trực tuyến là gì?

Quản lý danh tiếng trực tuyến kết hợp bốn hoạt động: theo dõi điều người ta nói về bạn, củng cố các trang bạn kiểm soát, quản lý đánh giá trên các nền tảng khách hàng tin dùng, và xử lý nội dung tiêu cực hoặc sai sự thật. Mục tiêu là một trang nhất chính xác, phần lớn tích cực và chủ yếu gồm các kết quả mà bạn sở hữu hoặc có ảnh hưởng. Đây là quá trình liên tục: một kế hoạch khủng hoảng duy nhất không thay thế được dòng nội dung tốt và phản hồi thật từ khách hàng đều đặn.

Kết quả tìm kiếm thương hiệu của bạn hiển thị gì hôm nay?

Bắt đầu bằng một lần kiểm tra trung thực. Dùng cửa sổ trình duyệt riêng tư để lịch sử của bạn không làm lệch kết quả, và kiểm tra cả trên điện thoại lẫn máy tính. Sau đó ghi lại:

• Mười kết quả tự nhiên đầu tiên cho tên thương hiệu, và cho tên bạn cộng với "đánh giá", "khiếu nại" và "lừa đảo".
• Bảng kiến thức, nếu có, với mô tả, logo và các liên kết.
• Điểm đánh giá hiển thị cho Hồ sơ Doanh nghiệp trên Google và các trang đánh giá bên thứ ba.
• Kết quả tin tức, video, hình ảnh và các câu hỏi "Mọi người cũng hỏi".
• Những kết quả nào bạn sở hữu, nào bạn có ảnh hưởng (hồ sơ, đối tác) và nào bạn không kiểm soát.

Lặp lại cùng việc kiểm tra cho người sáng lập hoặc lãnh đạo chủ chốt nếu khách tiềm năng tìm kiếm họ. Hướng dẫn của chúng tôi về trang kết quả tìm kiếm thương hiệu giải thích cách đọc từng thành phần.

Làm thế nào để kiểm soát trang nhất kết quả mang tên bạn?

Google thường hiển thị nhiều nguồn khác nhau cho truy vấn thương hiệu, nên bạn có càng nhiều tài sản mạnh và phù hợp, càng ít chỗ cho nội dung bạn không kiểm soát. Bảng dưới đây liệt kê các tài sản thường xếp hạng cao nhất cho tên thương hiệu.

Tính nhất quán quan trọng ngang với số lượng: cùng tên, mô tả, logo và liên kết trên các hồ sơ giúp Google kết nối chúng thành một thực thể. Trang của chúng tôi về bảng kiến thức trình bày chi tiết cách Google xây dựng khung đó.

Bạn nên quản lý đánh giá như thế nào?

Đánh giá thường là điều đầu tiên người tìm kiếm đọc, và chúng tạo ra số sao hiển thị trong kết quả. Hãy coi đây là một quy trình liên tục:

• Yêu cầu mọi khách hàng hài lòng để lại đánh giá vào đúng thời điểm, kèm một liên kết trực tiếp.
• Trả lời mọi đánh giá, tích cực hay tiêu cực, trong vài ngày và với giọng điệu điềm tĩnh, cụ thể.
• Chuyển các khiếu nại chi tiết sang kênh riêng: ghi nhận, xin lỗi nếu phù hợp và cung cấp một đầu mối liên hệ.
• Báo cáo các đánh giá vi phạm quy tắc của nền tảng, chẳng hạn spam, xung đột lợi ích hoặc nội dung lạc đề.

Đừng bao giờ mua đánh giá hay đăng đánh giá giả. Nền tảng sẽ gỡ chúng, và cơ quan quản lý xử lý chúng: vào tháng 8 năm 2024, cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Hoa Kỳ, Ủy ban Thương mại Liên bang, đã ban hành quy định cấm đánh giá và lời chứng thực giả, bao gồm cả những đánh giá do AI tạo ra, và luật tiêu dùng châu Âu cũng cấm chúng.

Bạn phản hồi nội dung tiêu cực như thế nào?

Không phải nội dung tiêu cực nào cũng cần cùng một cách phản hồi. Hãy xử lý theo thứ tự:

1. Đánh giá: đây là phê bình công bằng, một hiểu lầm, một tuyên bố sai hay dữ liệu cá nhân không nên công khai?
2. Phản hồi ngay tại nơi nội dung được đăng khi phê bình là công bằng: giải thích bạn đã thay đổi gì, công khai và ngắn gọn.
3. Yêu cầu gỡ bỏ khi nội dung vi phạm chính sách của trang chủ hoặc tiết lộ thông tin cá nhân. Công cụ Kết quả về bạn của Google cho phép bạn tìm và yêu cầu gỡ các kết quả hiển thị số điện thoại, địa chỉ nhà hoặc địa chỉ email của bạn.
4. Tìm tư vấn pháp lý đối với phỉ báng hoặc nội dung rõ ràng bất hợp pháp, và lưu hồ sơ có ngày tháng về mọi việc.

Tránh trả lời khi đang giận dữ hoặc tràn ngập một chủ đề bằng những người bênh vực: điều đó thường khiến trang tiêu cực có thêm tương tác và thêm độ hiển thị.

Bạn có thể đẩy kết quả tiêu cực xuống không?

Có, trong một giới hạn nhất định. Bạn không thể làm biến mất một bài viết chính xác và được nhiều người đọc, nhưng bạn có thể đăng các trang xứng đáng xếp hạng cao hơn nó: trang giới thiệu chi tiết, phỏng vấn người sáng lập, hướng dẫn trả lời các câu hỏi mà người ta gắn với thương hiệu của bạn, câu chuyện khách hàng với sự cho phép của họ, và hồ sơ trên các nền tảng có uy tín cao. Mỗi trang cần có nội dung thật và một số liên kết để cạnh tranh. Hãy kỳ vọng hai đến bốn tháng trước khi trang nhất thay đổi rõ rệt, lâu hơn nếu kết quả tiêu cực đến từ một trang truyền thông lớn.

Các trợ lý AI nói gì về thương hiệu của bạn?

Một tỷ lệ ngày càng lớn người mua giờ hỏi ChatGPT, Gemini, Claude hoặc Perplexity "công ty này có đáng tin không?" hoặc "các lựa chọn thay thế cho thương hiệu này là gì?". Các trợ lý này xây dựng câu trả lời từ những gì chúng học được trong quá trình huấn luyện và từ các trang chúng truy xuất trực tiếp, nên chúng phản ánh cùng các nguồn với trang kết quả thương hiệu của bạn: website, trang đánh giá, diễn đàn, báo chí và bài so sánh. Nếu các nguồn đó lỗi thời hoặc tiêu cực, câu trả lời AI cũng sẽ như vậy.

Để tác động đến nó, hãy thử các câu hỏi mà người mua đặt ra, ghi lại những nguồn nào câu trả lời trích dẫn, sửa thông tin sai ngay tại nguồn, và đăng các trang rõ ràng trả lời trực tiếp những câu hỏi đó. Theo dõi lượt nhắc đến bằng AI của Sorank theo dõi cách ChatGPT, Claude và Gemini nhắc đến thương hiệu của bạn trong gói Essential, cộng thêm Grok trong gói Pro và Business. Hướng dẫn của chúng tôi về an toàn thương hiệu trong AI trình bày các rủi ro chi tiết hơn.

Làm thế nào để đo danh tiếng theo thời gian?

Theo dõi một bộ chỉ số nhỏ mỗi tháng: số kết quả trang nhất mà bạn sở hữu hoặc có ảnh hưởng cho tên thương hiệu, điểm đánh giá trung bình và số đánh giá mới trên mỗi nền tảng, tỷ lệ lượt nhắc tích cực, trung tính và tiêu cực, và cách các trợ lý AI mô tả bạn trên một danh sách câu lệnh cố định. Lượng tìm kiếm thương hiệu trong Google Search Console cũng là một tín hiệu hữu ích: khi nó tăng, nghĩa là ngày càng nhiều người biết đến và tìm kiếm bạn.

Kết luận

Quản lý danh tiếng trực tuyến nghĩa là làm chủ kết quả tìm kiếm thương hiệu của bạn, có được đánh giá thật, xử lý nội dung tiêu cực một cách điềm tĩnh và đảm bảo các trợ lý AI tìm thấy nguồn chính xác về bạn. Kiểm tra trang kết quả thương hiệu, củng cố trang và hồ sơ của chính bạn, trả lời mọi đánh giá, chỉ yêu cầu gỡ bỏ khi quy tắc cho phép, và đăng nội dung trả lời các câu hỏi mà người ta đặt ra về bạn. Để đăng nội dung đó đều đặn và theo dõi điều các trợ lý AI nói về thương hiệu của bạn, xem các gói của Sorank và bắt đầu với bản dùng thử miễn phí 3 ngày.