Manajemen Reputasi Online: Cara Mengendalikan Apa yang Dikatakan Google dan AI tentang Merek Anda

Manajemen reputasi online (sering disingkat ORM) dulu berarti hubungan masyarakat dan komunikasi krisis. Kini sebagian besar kesan pertama terjadi di kotak pencarian: calon pelanggan mengetik nama Anda, membaca halaman pertama dan bintang ulasan, lalu memutuskan apakah akan menghubungi Anda. Manajemen reputasi SEO memperlakukan halaman itu sebagai aset yang dapat Anda bangun. Google memberi merek sebagian kendali langsung, misalnya opsi untuk mengklaim dan memperbarui knowledge panel, dan sisanya berasal dari menerbitkan dan memperoleh konten yang tepat.

Apa itu manajemen reputasi online?

Manajemen reputasi online menggabungkan empat kegiatan: memantau apa yang dikatakan tentang Anda, memperkuat halaman yang Anda kendalikan, mengelola ulasan di platform yang dipercaya pelanggan, dan menangani konten negatif atau palsu. Tujuannya adalah halaman pertama yang akurat, sebagian besar positif, dan sebagian besar terdiri dari hasil yang Anda miliki atau pengaruhi. Ini proses berkelanjutan: satu rencana krisis tidak menggantikan aliran konten bagus dan umpan balik pelanggan yang nyata.

Apa yang ditampilkan SERP merek Anda hari ini?

Mulailah dengan audit yang jujur. Gunakan jendela browser pribadi agar riwayat Anda tidak membiaskan hasil, dan periksa dari ponsel maupun komputer. Lalu catat:

• Sepuluh hasil organik pertama untuk nama merek Anda, dan untuk nama Anda ditambah “ulasan”, “keluhan”, dan “penipuan”.
• Knowledge panel, jika ada, beserta deskripsi, logo, dan tautannya.
• Peringkat ulasan yang ditampilkan untuk Google Business Profile Anda dan situs ulasan pihak ketiga.
• Hasil berita, video, gambar, dan pertanyaan “Orang juga bertanya”.
• Hasil mana yang Anda miliki, mana yang Anda pengaruhi (profil, mitra), dan mana yang tidak Anda kendalikan.

Ulangi audit yang sama untuk pendiri atau eksekutif kunci Anda jika calon pelanggan mencari nama mereka. Panduan kami tentang SERP merek menjelaskan cara membaca setiap elemennya.

Bagaimana mengendalikan halaman pertama hasil untuk nama Anda?

Google cenderung menampilkan beragam sumber untuk kueri merek, jadi semakin banyak aset kuat dan relevan yang Anda miliki, semakin sedikit ruang tersisa untuk konten yang tidak Anda kendalikan. Tabel berikut mendaftar aset yang paling sering meraih peringkat untuk nama merek.

Konsistensi sama pentingnya dengan jumlah: nama, deskripsi, logo, dan tautan yang sama di semua profil membantu Google menghubungkannya ke satu entitas. Halaman kami tentang knowledge panel merinci bagaimana Google membangun kotak itu.

Bagaimana sebaiknya mengelola ulasan?

Ulasan sering menjadi hal pertama yang dibaca pencari, dan ulasan membentuk peringkat bintang yang ditampilkan di hasil. Perlakukan sebagai proses berkelanjutan:

• Minta ulasan dari setiap pelanggan yang puas pada saat yang tepat, dengan tautan langsung.
• Jawab setiap ulasan, positif maupun negatif, dalam beberapa hari dan dengan nada yang tenang dan spesifik.
• Bawa keluhan yang rinci ke luar platform: akui, minta maaf bila relevan, dan berikan kontak.
• Laporkan ulasan yang melanggar aturan platform, seperti spam, konflik kepentingan, atau konten di luar topik.

Jangan pernah membeli ulasan atau memposting yang palsu. Platform menghapusnya, dan regulator bertindak terhadapnya: pada Agustus 2024 badan perlindungan konsumen AS, Federal Trade Commission, menetapkan aturan yang melarang ulasan dan testimoni palsu, termasuk yang dibuat AI, dan hukum konsumen Eropa juga melarangnya.

Bagaimana menanggapi konten negatif?

Tidak semua konten negatif memerlukan tanggapan yang sama. Telusuri secara berurutan:

1. Nilai: apakah ini kritik yang wajar, kesalahpahaman, klaim palsu, atau data pribadi yang tidak seharusnya publik?
2. Tanggapi di tempat konten itu diterbitkan jika kritiknya wajar: jelaskan apa yang Anda ubah, secara terbuka dan singkat.
3. Ajukan penghapusan ketika konten melanggar kebijakan pengelolanya atau mengungkap informasi pribadi. Alat Hasil tentang Anda dari Google memungkinkan Anda menemukan dan meminta penghapusan hasil yang menampilkan nomor telepon, alamat rumah, atau alamat email Anda.
4. Cari nasihat hukum untuk pencemaran nama baik atau konten yang jelas ilegal, dan simpan catatan bertanggal atas semuanya.

Hindari membalas dengan marah atau membanjiri sebuah utas dengan pembela: itu biasanya memberi halaman negatif lebih banyak interaksi dan visibilitas.

Bisakah hasil negatif didorong turun?

Bisa, dengan batasan. Anda tidak dapat membuat artikel yang akurat dan populer menghilang, tetapi Anda dapat menerbitkan halaman yang layak berada di atasnya: halaman tentang kami yang rinci, wawancara pendiri, panduan yang menjawab pertanyaan yang dikaitkan orang dengan merek Anda, kisah pelanggan dengan izin mereka, profil di platform berotoritas tinggi. Masing-masing memerlukan substansi nyata dan beberapa backlink untuk bersaing. Perkirakan dua sampai empat bulan sebelum halaman pertama berubah secara nyata, lebih lama jika hasil negatif berasal dari situs media besar.

Apa yang dikatakan asisten AI tentang merek Anda?

Semakin banyak pembeli kini bertanya kepada ChatGPT, Gemini, Claude, atau Perplexity “apakah perusahaan ini tepercaya?” atau “apa alternatif untuk merek ini?”. Asisten ini menyusun jawabannya dari apa yang dipelajari saat pelatihan dan dari halaman yang diambil secara langsung, sehingga mencerminkan sumber yang sama dengan SERP merek Anda: situs web Anda, situs ulasan, forum, pers, dan artikel perbandingan. Jika sumber-sumber itu usang atau negatif, jawaban AI pun akan demikian.

Untuk memengaruhinya, ujilah pertanyaan yang diajukan pembeli, catat sumber mana yang dikutip jawaban, perbaiki informasi yang tidak akurat di sumbernya, dan terbitkan halaman yang jelas yang menjawab pertanyaan itu secara langsung. Pelacakan sebutan AI dari Sorank mengikuti bagaimana ChatGPT, Claude, dan Gemini menyebut merek Anda di paket Essential, ditambah Perplexity dan Grok di Pro dan Business. Panduan kami tentang keamanan merek di AI membahas risikonya lebih rinci.

Bagaimana mengukur reputasi dari waktu ke waktu?

Lacak sekumpulan kecil indikator setiap bulan: jumlah hasil halaman pertama yang Anda miliki atau pengaruhi untuk nama merek Anda, peringkat rata-rata dan jumlah ulasan baru per platform, porsi sebutan positif, netral, dan negatif, serta bagaimana asisten AI menggambarkan Anda pada daftar prompt yang tetap. Volume pencarian merek di Google Search Console juga sinyal yang berguna: ketika naik, semakin banyak orang yang mengenal dan mencari Anda.

Kesimpulan

Manajemen reputasi online berarti menguasai hasil pencarian merek Anda, memperoleh ulasan yang asli, menangani konten negatif dengan tenang, dan memastikan asisten AI menemukan sumber yang akurat tentang Anda. Audit SERP merek Anda, perkuat halaman dan profil milik Anda, jawab setiap ulasan, ajukan penghapusan hanya jika aturan mengizinkan, dan terbitkan konten yang menjawab pertanyaan yang diajukan orang tentang Anda. Untuk menerbitkan konten itu secara rutin dan mengikuti apa yang dikatakan asisten AI tentang merek Anda, lihat paket Sorank dan mulai dengan uji coba gratis 3 hari.