온라인 평판 관리: 구글과 AI가 브랜드에 대해 말하는 내용을 관리하는 방법

온라인 평판 관리(영문 약자로 ORM이라고도 합니다)는 예전에는 언론 홍보와 위기 커뮤니케이션의 영역이었습니다. 이제 첫인상 대부분은 검색창에서 만들어집니다. 잠재 고객이 회사 이름을 입력하고, 첫 페이지와 리뷰 별점을 읽은 뒤 연락할지 결정합니다. SEO를 통한 평판 관리는 이 페이지를 키워 나갈 수 있는 자산으로 다룹니다. 구글은 브랜드에 어느 정도 직접적인 관리 수단을 제공하는데, 예를 들어 지식 패널 소유권을 주장하고 정보를 업데이트할 수 있습니다. 나머지는 직접 발행하고 얻어 내는 콘텐츠에 달려 있습니다.

온라인 평판 관리란 무엇인가?

온라인 평판 관리는 네 가지 활동으로 이루어집니다. 나에 대해 무엇이 이야기되는지 모니터링하고, 직접 관리하는 페이지를 강화하고, 고객이 신뢰하는 플랫폼에서 리뷰를 관리하고, 부정적이거나 허위인 콘텐츠를 처리하는 것입니다. 목표는 정확하고 대체로 긍정적이며 상당 부분이 내가 소유하거나 영향을 줄 수 있는 결과로 채워진 첫 페이지입니다. 이는 지속적인 과정입니다. 일회성 위기 대응 계획으로는 좋은 콘텐츠와 실제 고객 피드백을 꾸준히 쌓는 일을 대신할 수 없습니다.

지금 브랜드 검색 결과에는 무엇이 나오는가?

솔직한 점검부터 시작하세요. 검색 기록이 결과에 영향을 주지 않도록 시크릿 창을 사용하고, 휴대폰과 컴퓨터 모두에서 확인하세요. 그런 다음 다음 항목을 기록합니다.

• 브랜드명, 그리고 브랜드명에 "후기", "불만", "사기"를 붙였을 때의 상위 10개 자연 검색 결과.
• 지식 패널이 있다면 그 설명, 로고, 링크.
• Google 비즈니스 프로필과 외부 리뷰 사이트에 표시되는 평점.
• 뉴스, 동영상, 이미지, 그리고 "관련 질문"에 나오는 질문.
• 내가 소유한 결과, 영향을 줄 수 있는 결과(프로필, 파트너), 관리할 수 없는 결과.

잠재 고객이 창업자나 주요 임원을 검색한다면 그들에 대해서도 같은 점검을 하세요. 브랜드 검색 결과 페이지 가이드에서 각 요소를 읽는 방법을 설명합니다.

브랜드명 검색 결과 첫 페이지는 어떻게 확보할까?

구글은 브랜드 검색에 다양한 출처를 보여 주는 경향이 있으므로, 강력하고 관련성 높은 자산이 많을수록 내가 관리할 수 없는 콘텐츠가 들어올 자리가 줄어듭니다. 브랜드명 검색에서 자주 상위에 오르는 자산은 아래 표와 같습니다.

일관성은 양만큼 중요합니다. 모든 프로필에서 같은 이름, 설명, 로고, 링크를 쓰면 구글이 이를 하나의 엔티티로 연결하기 쉬워집니다. 지식 패널 페이지에서 구글이 이 상자를 만드는 방식을 자세히 설명합니다.

리뷰는 어떻게 관리해야 할까?

리뷰는 검색하는 사람이 가장 먼저 읽는 경우가 많고, 검색 결과에 표시되는 별점에도 반영됩니다. 지속적인 과정으로 다루세요.

• 만족한 고객에게 적절한 시점에 직접 링크와 함께 리뷰를 요청하세요.
• 긍정적이든 부정적이든 모든 리뷰에 며칠 안에 차분하고 구체적인 어조로 답하세요.
• 자세한 불만은 개별 채널로 옮기세요: 문제를 인정하고, 필요하면 사과하고, 연락처를 알려 주세요.
• 스팸, 이해 상충, 주제와 무관한 내용처럼 플랫폼 규칙을 어긴 리뷰는 신고하세요.

리뷰를 사거나 가짜 리뷰를 올리지 마세요. 플랫폼은 이를 삭제하고 규제 당국도 단속합니다. 2024년 8월 미국의 소비자 보호 기관인 연방거래위원회(Federal Trade Commission)는 AI로 만든 것을 포함해 가짜 리뷰와 추천글을 금지하는 규칙을 채택했으며, 유럽의 소비자 보호법도 이를 금지합니다.

부정적 콘텐츠에는 어떻게 대응할까?

모든 부정적 콘텐츠에 같은 대응이 필요한 것은 아닙니다. 다음 순서로 진행하세요.

1. 판단하기: 정당한 비판인지, 오해인지, 사실이 아닌 주장인지, 공개되면 안 되는 개인 정보인지 확인하세요.
2. 비판이 정당하다면 게시된 곳에서 답하세요: 무엇을 바꿨는지 공개적으로 짧게 설명하세요.
3. 게시처의 정책을 어기거나 개인 정보를 노출한 콘텐츠라면 삭제를 요청하세요. 구글의 '나에 관한 검색결과' 도구로 전화번호, 집 주소, 이메일 주소가 나오는 결과를 찾아 삭제를 요청할 수 있습니다.
4. 명예훼손이나 명백히 불법적인 콘텐츠라면 법률 자문을 받고, 모든 내용을 날짜와 함께 기록해 두세요.

화가 난 상태로 답하거나 지지자들을 대거 동원하지 마세요. 대개 부정적인 페이지의 참여와 노출만 늘어납니다.

부정적인 결과를 아래로 밀어낼 수 있을까?

가능하지만 한계가 있습니다. 정확하고 많이 읽힌 기사를 없앨 수는 없지만, 그보다 위에 오를 자격이 있는 페이지를 발행할 수는 있습니다. 자세한 회사 소개, 창업자 인터뷰, 사람들이 브랜드와 연관 짓는 질문에 답하는 가이드, 고객 동의를 받은 사례, 권위 높은 플랫폼의 프로필 등입니다. 각각 경쟁하려면 알찬 내용과 몇 개의 링크가 필요합니다. 첫 페이지가 눈에 띄게 바뀌기까지 2~4개월을 예상하고, 부정적 결과가 대형 언론사에서 나온 것이라면 더 오래 걸립니다.

AI 어시스턴트는 브랜드에 대해 무엇이라고 말할까?

ChatGPT, Gemini, Claude, Perplexity에 "이 회사 믿을 만한가요?", "이 브랜드의 대안은 무엇인가요?"라고 묻는 구매자가 늘고 있습니다. 이 어시스턴트들은 학습 과정에서 배운 내용과 실시간으로 가져온 페이지로 답변을 만들기 때문에 브랜드 검색 결과 페이지와 같은 출처를 반영합니다. 즉 내 웹사이트, 리뷰 사이트, 커뮤니티, 언론 보도, 비교 기사입니다. 이런 출처가 오래되었거나 부정적이라면 AI의 답변도 그렇게 됩니다.

답변에 영향을 주려면 구매자가 하는 질문을 직접 테스트하고, 답변이 인용하는 출처를 기록하고, 부정확한 정보를 출처에서 바로잡고, 그 질문에 직접 답하는 명확한 페이지를 발행하세요. Sorank의 AI 언급 추적은 Essential 요금제에서 ChatGPT, Claude, Gemini가 브랜드를 어떻게 언급하는지 추적하고, Pro와 Business에서는 Perplexity와 Grok까지 추적합니다. 위험 요소는 AI 브랜드 안전 가이드에서 더 자세히 다룹니다.

평판은 시간에 따라 어떻게 측정할까?

매달 몇 가지 지표를 추적하세요. 브랜드명 검색 첫 페이지에서 내가 소유하거나 영향을 줄 수 있는 결과의 수, 플랫폼별 평균 평점과 새 리뷰 수, 긍정·중립·부정 언급의 비율, 그리고 고정된 프롬프트 목록에서 AI 어시스턴트가 나를 어떻게 설명하는지입니다. Google Search Console의 브랜드 검색량도 유용한 신호입니다. 검색량이 늘면 나를 알고 찾는 사람이 많아졌다는 뜻입니다.

결론

온라인 평판 관리는 브랜드 검색 결과를 확보하고, 진짜 리뷰를 얻고, 부정적 콘텐츠를 침착하게 처리하고, AI 어시스턴트가 나에 대한 정확한 출처를 찾도록 만드는 일입니다. 브랜드 검색 결과 페이지를 점검하고, 자체 페이지와 프로필을 강화하고, 모든 리뷰에 답하고, 규칙이 허용할 때만 삭제를 요청하고, 사람들이 나에 대해 묻는 질문에 답하는 콘텐츠를 발행하세요. 이런 콘텐츠를 꾸준히 발행하고 AI 어시스턴트가 브랜드에 대해 하는 말을 추적하고 싶다면 Sorank 요금제를 확인하고 3일 무료 체험으로 시작해 보세요.