Cara Menanggapi Ulasan Google: Metode, Templat, dan Kesalahan yang Perlu Dihindari

Mengetahui cara menanggapi ulasan Google penting karena tiga alasan. Calon pelanggan membaca balasan sama seperti ulasan: balasan menunjukkan bagaimana Anda memperlakukan pelanggan ketika ada yang salah. Google sendiri menyatakan, dalam panduannya tentang meningkatkan peringkat lokal Anda, bahwa membalas ulasan menunjukkan Anda menghargai umpan balik, dan bahwa lebih banyak ulasan dan peringkat positif dapat membantu peringkat lokal sebuah bisnis. Dan asisten AI seperti ChatGPT, Gemini, dan Perplexity merangkum apa yang dikatakan pelanggan tentang sebuah bisnis ketika merekomendasikannya.

Mengapa Anda perlu menanggapi ulasan Google?

• Kepercayaan: profil yang setiap ulasannya mendapat balasan yang dipikirkan tampak aktif dan penuh perhatian. Ulasan negatif yang tidak dijawab tetap menjadi kata terakhir.
• Visibilitas lokal: ulasan merupakan bagian dari keterkenalan, salah satu dari tiga faktor peringkat lokal bersama relevansi dan jarak. Membalas mendorong lebih banyak pelanggan menulis ulasan.
• Pemulihan pelanggan: keluhan yang ditangani dengan baik sering berubah menjadi pelanggan yang kembali, dan kadang menjadi ulasan yang diperbarui.
• Jawaban di AI: ketika seseorang meminta AI bisnis terbaik sejenis di dekatnya, jawabannya bersandar pada peringkat dan tema berulang dalam ulasan. Balasan yang meluruskan kesalahpahaman atau menunjukkan perbaikan menambah konteks pada tema-tema itu.

Bagaimana membalas ulasan di Google Business Profile?

Bisnis Anda harus terverifikasi untuk bisa membalas. Lalu:

1. Buka Business Profile Anda dari Google Penelusuran atau Google Maps saat masuk dengan akun pemilik atau pengelola.
2. Pilih Baca ulasan.
3. Di samping ulasan, pilih Balas, tulis jawaban Anda, dan kirim.

Menurut bantuan Google Business Profile tentang mengelola ulasan, balasan diperiksa terhadap kebijakan konten Google sebelum muncul, yang biasanya memakan beberapa menit tetapi bisa lebih lama; pengulas diberi tahu saat Anda membalas, dan balasan Anda ditampilkan sebagai berasal dari bisnis. Anda dapat menyunting atau menghapus balasan kapan saja dari layar yang sama.

Seberapa cepat sebaiknya membalas ulasan Google?

Google tidak menetapkan tenggat, tetapi kecepatan mengubah efek balasan. Bidiklah 24 sampai 48 jam untuk ulasan negatif, karena pelanggan masih menunggu dan calon pelanggan lain melihat keluhan tanpa jawaban. Ulasan positif dapat dijawab dalam seminggu. Atur pemberitahuan untuk ulasan baru (aplikasi Google Business Profile mengirim notifikasi) dan tunjuk satu orang untuk tugas ini, dengan cadangan saat liburan.

Templat balasan ulasan Google

Gunakan struktur ini sebagai titik awal dan selalu personalisasi: balasan hasil salin-tempel mudah dikenali dan meniadakan sebagian besar manfaatnya.

Ulasan positif

Terima kasih, Sarah. Kami senang menu baru begitu cocok untuk makan siang tim Anda, dan Marco akan senang mendengar Anda menyukai risotonya. Sampai jumpa lagi.

Ulasan berbintang tanpa teks

Terima kasih atas lima bintangnya, Daniel. Kami senang perbaikannya berjalan lancar, dan kami tetap siap membantu jika Anda membutuhkan sesuatu untuk perangkat Anda yang lain.

Ulasan negatif

Halo Paul, terima kasih telah memberi tahu kami. Keterlambatan dua minggu pada pesanan Anda bukan yang kami janjikan, dan kami minta maaf. Penyebabnya adalah masalah pemasok yang kini sudah kami selesaikan. Silakan tulis kepada kami di alamat yang tertera di situs web kami beserta nomor referensi pesanan Anda agar kami dapat memperbaikinya.

Ulasan yang Anda yakini palsu

Halo, kami tidak menemukan kunjungan atau pesanan apa pun yang sesuai dengan deskripsi ini. Jika Anda pelanggan kami, silakan hubungi kami langsung agar kami dapat menelusurinya.

Apa yang harus dihindari dalam balasan ulasan Google?

• Data pribadi: jangan pernah menyebut nomor pesanan, diagnosis, alamat, atau detail kunjungan yang tidak dipublikasikan pelanggan sendiri. Di layanan kesehatan, hukum, atau keuangan, bahkan mengonfirmasi bahwa seseorang adalah klien bisa melanggar kerahasiaan.
• Nada defensif: berdebat poin demi poin, ironi, atau tuduhan membuat bisnis tampak lebih buruk daripada ulasannya sendiri.
• Balasan yang identik: kalimat yang sama di bawah 50 ulasan terbaca seperti bot.
• Berjualan dalam balasan: kode promo atau tautan di bawah setiap ulasan tidak menambah apa pun bagi pembaca.
• Insentif dan review gating: menawarkan diskon sebagai imbalan ulasan, atau hanya meminta pelanggan yang puas, bertentangan dengan kebijakan Google tentang keterlibatan palsu.
• Menjejalkan kata kunci: balasan yang ditulis untuk menyisipkan kata kunci terbaca buruk dan tidak membawa manfaat peringkat.

Bagaimana melaporkan ulasan yang melanggar kebijakan Google?

Anda tidak dapat menghapus ulasan pelanggan. Anda dapat melaporkannya jika melanggar kebijakan konten Google: spam atau ulasan palsu, konten di luar topik, konflik kepentingan (pesaing atau mantan karyawan), bahasa yang menyinggung atau diskriminatif, informasi pribadi. Tidak setuju dengan sebuah ulasan bukan alasan untuk penghapusan.

1. Di Business Profile Anda, buka Baca ulasan, pilih opsi laporkan di samping ulasan, pilih alasannya, dan kirim.
2. Ikuti statusnya di Alat Pengelolaan Ulasan Google, yang ditautkan dari halaman bantuan laporkan ulasan yang tidak pantas. Jika laporan ditolak, Anda dapat mengajukan satu kali banding.
3. Evaluasi biasanya memakan beberapa hari. Sementara itu, balasan publik yang singkat dan netral melindungi citra Anda lebih baik daripada diam.

Bagaimana ulasan Google memengaruhi SEO dan GEO?

Untuk SEO lokal, ulasan dan balasan menyuplai Google Business Profile Anda, inti dari SEO lokal. Untuk GEO, ulasan membentuk apa yang dikatakan asisten AI tentang Anda: bisnis dengan banyak ulasan terbaru yang menyebut kekuatan yang sama lebih mungkin direkomendasikan untuk kekuatan tersebut. Ulasan Google hanya salah satu sumber di antara yang lain: listing Anda di direktori bisnis dan platform ulasan juga dihitung. Pemantauan sentimen membantu menemukan keluhan berulang sebelum menjadi ringkasan yang diberikan AI tentang merek Anda.

Balaslah setiap ulasan, dengan cepat, personal, dan tanpa berdebat, dan laporkan hanya ulasan yang melanggar aturan. Untuk memeriksa apa yang sebenarnya dikatakan ChatGPT, Gemini, dan Perplexity ketika pelanggan bertanya tentang bisnis seperti milik Anda, gunakan pelacakan sebutan AI dengan Sorank.