Cách trả lời đánh giá Google: Phương pháp, mẫu trả lời và lỗi cần tránh

Bài trắc nghiệm nhanh

Bạn nên thu hút thêm khách hàng địa phương từ Google bằng cách nào?

Câu hỏi 1 trên 425%

Hồ sơ Doanh nghiệp trên Google của bạn đã đầy đủ chưa?

Chưa, hoặc tôi không biết đó là gìMột phầnCó, kèm ảnh và đánh giá

Biết cách trả lời đánh giá Google quan trọng vì ba lý do. Khách hàng tiềm năng đọc phần trả lời nhiều như đọc chính đánh giá: nó cho thấy bạn đối xử với khách hàng ra sao khi có chuyện không suôn sẻ. Chính Google, trong hướng dẫn về cải thiện thứ hạng địa phương, nói rằng việc trả lời đánh giá cho thấy bạn trân trọng phản hồi, và rằng nhiều đánh giá hơn cùng xếp hạng tích cực có thể giúp thứ hạng địa phương của doanh nghiệp. Và các trợ lý AI như ChatGPT, Gemini hay Perplexity tóm tắt những gì khách hàng nói về một doanh nghiệp khi họ gợi ý doanh nghiệp đó.

Vì sao nên trả lời đánh giá trên Google?

• Niềm tin: một hồ sơ mà mọi đánh giá đều có câu trả lời chu đáo trông đang hoạt động và chăm chú. Một đánh giá tiêu cực không được trả lời sẽ là lời cuối cùng.
• Hiển thị tại địa phương: đánh giá là một phần của độ nổi bật, một trong ba yếu tố xếp hạng địa phương cùng với mức độ liên quan và khoảng cách. Trả lời khuyến khích thêm khách hàng để lại đánh giá.
• Giữ chân khách hàng: một khiếu nại được xử lý tốt thường biến thành khách hàng quay lại, và đôi khi là một đánh giá được cập nhật.
• Câu trả lời trong AI: khi ai đó hỏi AI về doanh nghiệp tốt nhất cùng loại ở gần đó, câu trả lời dựa vào điểm đánh giá và các chủ đề lặp lại trong đánh giá. Những câu trả lời đính chính một hiểu lầm hoặc cho thấy cách khắc phục sẽ bổ sung ngữ cảnh cho các chủ đề đó.

Làm sao để trả lời đánh giá trong Hồ sơ doanh nghiệp trên Google?

Doanh nghiệp của bạn phải được xác minh mới trả lời được. Sau đó:

1. Mở Hồ sơ doanh nghiệp từ Tìm kiếm Google hoặc Google Maps, khi đã đăng nhập bằng tài khoản chủ sở hữu hoặc quản lý.
2. Chọn Đọc đánh giá.
3. Bên cạnh đánh giá, chọn Trả lời, viết câu trả lời rồi gửi.

Theo trang trợ giúp của Hồ sơ doanh nghiệp Google về quản lý đánh giá, các câu trả lời được kiểm tra theo chính sách nội dung của Google trước khi hiển thị, thường mất vài phút nhưng có thể lâu hơn; người đánh giá được thông báo khi bạn trả lời, và câu trả lời của bạn hiển thị là từ doanh nghiệp. Bạn có thể sửa hoặc xóa câu trả lời bất cứ lúc nào ngay trên màn hình đó.

Nên trả lời đánh giá Google trong bao lâu?

Google không đặt thời hạn, nhưng tốc độ làm thay đổi hiệu quả của câu trả lời. Hãy nhắm đến trong vòng 24 đến 48 giờ với đánh giá tiêu cực, vì khách hàng vẫn đang chờ và những khách hàng tiềm năng khác thấy khiếu nại mà không có phản hồi. Đánh giá tích cực có thể được trả lời trong tuần. Hãy đặt thông báo cho đánh giá mới (ứng dụng Hồ sơ doanh nghiệp Google gửi thông báo) và giao việc này cho một người, cùng một người dự phòng trong các kỳ nghỉ.

Mẫu trả lời đánh giá Google

Dùng các cấu trúc sau làm điểm xuất phát và luôn cá nhân hóa: câu trả lời sao chép dán rất dễ nhận ra và làm mất phần lớn lợi ích.

Đánh giá tích cực

Cảm ơn bạn Sarah. Chúng tôi rất vui vì thực đơn mới đã làm hài lòng cả nhóm của bạn trong bữa trưa, và Marco sẽ rất vui khi biết bạn thích món risotto. Hẹn gặp lại bạn.

Đánh giá chỉ có số sao

Cảm ơn bạn Daniel đã chấm năm sao. Chúng tôi rất vui vì việc sửa chữa diễn ra suôn sẻ, và chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ nếu bạn cần gì cho các thiết bị khác.

Đánh giá tiêu cực

Xin chào Paul, cảm ơn bạn đã cho chúng tôi biết chuyện này. Đơn hàng của bạn bị trễ hai tuần, đó không phải điều chúng tôi cam kết và chúng tôi xin lỗi. Nguyên nhân là một sự cố ở nhà cung cấp, và chúng tôi đã xử lý xong. Bạn vui lòng gửi email đến địa chỉ có trên website của chúng tôi kèm mã đơn hàng để chúng tôi khắc phục cho bạn.

Đánh giá mà bạn tin là giả mạo

Xin chào, chúng tôi không tìm thấy lượt ghé thăm hay đơn hàng nào khớp với mô tả này. Nếu bạn là khách hàng, vui lòng liên hệ trực tiếp với chúng tôi để chúng tôi kiểm tra.

Nên tránh gì trong câu trả lời đánh giá Google?

• Dữ liệu cá nhân: không bao giờ nhắc đến mã đơn hàng, chẩn đoán, địa chỉ hay chi tiết của lần ghé thăm mà khách hàng không công khai. Trong dịch vụ y tế, pháp lý hay tài chính, ngay cả việc xác nhận một người là khách hàng cũng có thể vi phạm bảo mật.
• Giọng điệu phòng thủ: tranh luận từng điểm, mỉa mai hay buộc tội khiến doanh nghiệp trông tệ hơn chính đánh giá.
• Câu trả lời giống hệt nhau: cùng một câu dưới 50 đánh giá trông như bot.
• Bán hàng trong câu trả lời: mã khuyến mãi hay liên kết dưới mỗi đánh giá không mang lại gì cho người đọc.
• Ưu đãi đổi lấy đánh giá: tặng giảm giá để đổi lấy một đánh giá, hoặc chỉ mời khách hàng hài lòng đánh giá, đều đi ngược chính sách của Google về tương tác giả mạo.
• Nhồi từ khóa: câu trả lời viết để nhét từ khóa đọc rất kém và không mang lại lợi ích xếp hạng nào.

Làm sao báo cáo một đánh giá vi phạm chính sách của Google?

Bạn không thể xóa đánh giá của khách hàng. Bạn có thể báo cáo khi đánh giá vi phạm chính sách nội dung của Google: đánh giá spam hoặc giả mạo, nội dung lạc đề, xung đột lợi ích (đối thủ hoặc nhân viên cũ), ngôn từ xúc phạm hoặc phân biệt đối xử, thông tin cá nhân. Việc không đồng ý với đánh giá không phải là lý do để gỡ bỏ.

1. Trong Hồ sơ doanh nghiệp, mở Đọc đánh giá, chọn tùy chọn báo cáo bên cạnh đánh giá, chọn lý do rồi gửi.
2. Theo dõi trạng thái trong Công cụ quản lý đánh giá của Google, được liên kết từ trang trợ giúp báo cáo đánh giá không phù hợp. Nếu báo cáo bị từ chối, bạn có thể gửi một đơn khiếu nại duy nhất.
3. Việc đánh giá thường mất vài ngày. Trong lúc đó, một câu trả lời công khai ngắn gọn và trung lập bảo vệ hình ảnh của bạn tốt hơn là im lặng.

Đánh giá Google ảnh hưởng thế nào đến SEO và GEO?

Với SEO địa phương, đánh giá và câu trả lời nuôi Hồ sơ doanh nghiệp Google, trụ cột của SEO địa phương. Với GEO, chúng định hình điều các trợ lý AI nói về bạn: một doanh nghiệp có nhiều đánh giá gần đây cùng nhắc đến những điểm mạnh giống nhau thì dễ được gợi ý hơn cho đúng những điểm mạnh đó. Đánh giá trên Google chỉ là một nguồn trong số nhiều nguồn: hồ sơ của bạn trên danh bạ doanh nghiệp và các nền tảng đánh giá cũng được tính. Theo dõi cảm nhận giúp phát hiện những khiếu nại lặp lại trước khi chúng trở thành bản tóm tắt mà AI đưa ra về thương hiệu của bạn.

Trả lời mọi đánh giá, nhanh, cá nhân hóa và không tranh cãi, và chỉ báo cáo những đánh giá vi phạm quy định. Để kiểm tra ChatGPT, Gemini và Claude thực sự nói gì khi khách hàng hỏi về doanh nghiệp như của bạn, hãy dùng theo dõi đề cập AI cùng Sorank.