Cách gỡ một đánh giá tiêu cực trên Google: báo cáo, khiếu nại, con đường pháp lý và những gì thực sự hiệu quả

Bài trắc nghiệm nhanh

Bạn nên thu hút thêm khách hàng địa phương từ Google bằng cách nào?

Câu hỏi 1 trên 425%

Hồ sơ Doanh nghiệp trên Google của bạn đã đầy đủ chưa?

Chưa, hoặc tôi không biết đó là gìMột phầnCó, kèm ảnh và đánh giá

Tìm kiếm cách gỡ một đánh giá tiêu cực trên Google thường bắt đầu từ một đánh giá một sao có vẻ bất công. Trang trợ giúp của Google về quản lý đánh giá của khách hàng đặt ra khuôn khổ: các đánh giá bị gắn cờ mà vi phạm chính sách sẽ bị gỡ, còn Google không can thiệp vào xung đột giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hướng dẫn này giải thích những đánh giá nào bạn có thể yêu cầu gỡ, cách gửi báo cáo và khiếu nại, khi nào con đường pháp lý là hợp lý, và phải làm gì với một đánh giá vẫn còn.

Bạn có thể xóa một đánh giá tiêu cực trên Google không?

Không. Chỉ tác giả mới xóa được đánh giá của họ, và chỉ Google mới gỡ được nó. Google gỡ một đánh giá khi nó vi phạm chính sách nội dung bị cấm và bị hạn chế trên Maps, đặc biệt bao gồm:

• Tương tác giả mạo: đánh giá không phản ánh trải nghiệm thật, được đăng từ nhiều tài khoản của cùng một người, hoặc được trả tiền.
• Nội dung lạc đề: bình luận chung chung, chính trị hoặc xã hội, hoặc những lời than phiền không liên quan đến trải nghiệm tại doanh nghiệp của bạn.
• Xung đột lợi ích: đánh giá của đối thủ cạnh tranh, của nhân viên cũ hoặc của bất kỳ ai có quan hệ hợp đồng với bạn.
• Nội dung xúc phạm hoặc nguy hiểm: quấy rối, lời lẽ thù ghét, tục tĩu, đe dọa.
• Thông tin cá nhân: số điện thoại, địa chỉ nhà hoặc dữ liệu sức khỏe của một nhân viên.
• Mạo danh và nội dung bất hợp pháp.

Google không gỡ: một khách hàng thật có trải nghiệm tệ, kể cả khi giọng điệu gay gắt và số sao có vẻ quá đáng. Google nói rõ rằng doanh nghiệp không nên báo cáo một đánh giá chỉ vì họ không đồng ý với nó. Sự phân biệt này quyết định tất cả: một báo cáo chỉ có cơ hội thực sự nếu bạn chỉ ra được một vi phạm chính sách, chứ không phải một ý kiến bất công.

Báo cáo một đánh giá Google từng bước như thế nào?

1. Báo cáo từ Hồ sơ Doanh nghiệp

1. Mở Hồ sơ Doanh nghiệp của bạn trên Tìm kiếm hoặc Maps của Google khi đã đăng nhập bằng tài khoản quản lý.
2. Vào phần đánh giá, tìm đánh giá và chọn tùy chọn báo cáo (ba chấm hoặc cờ).
3. Chọn lý do khớp với chính sách (spam, lạc đề, xung đột lợi ích, ngôn từ tục tĩu, thông tin cá nhân) rồi gửi.

2. Dùng Công cụ quản lý đánh giá

Công cụ quản lý đánh giá, được liên kết từ cùng trang trợ giúp, liệt kê các đánh giá của bạn, cho phép báo cáo nhiều đánh giá cùng lúc và hiển thị trạng thái của từng báo cáo. Chọn doanh nghiệp của bạn, chọn báo cáo một đánh giá mới để gỡ, chọn đánh giá, rồi chọn lý do.

3. Kiểm tra trạng thái và khiếu nại một lần

Google cho biết việc đánh giá thường mất vài ngày. Sau đó công cụ hiển thị một trong ba trạng thái: đang chờ quyết định, báo cáo đã được xem xét và không có vi phạm chính sách, hoặc đã chuyển cấp. Nếu không tìm thấy vi phạm, bạn có thể gửi một khiếu nại duy nhất, tối đa 10 đánh giá mỗi lần, bằng một biểu mẫu ngắn. Hãy viết khiếu nại dựa trên sự thật: người đánh giá không có tên trong cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn trong giai đoạn đó, đánh giá mô tả một dịch vụ mà bạn không bán, hoặc tài khoản đã đăng cùng nội dung đó ở các doanh nghiệp cạnh tranh. Google sẽ gửi email thông báo quyết định cuối cùng.

Những đánh giá tiêu cực nào có thể bị gỡ?

Bảng dưới đây tóm tắt các tình huống phổ biến nhất, hành động đúng và ước tính thực tế về kết quả dựa trên các quy tắc đã công bố của Google (không có tỷ lệ thành công chính thức).

Nên làm gì khi bị tống tiền bằng đánh giá?

Đây là một trò lừa đảo ngày càng phổ biến: đột ngột có một làn sóng đánh giá một và hai sao, kèm tin nhắn đề nghị ngừng hoặc gỡ chúng để đổi lấy tiền. Google có một quy trình báo cáo tống tiền dành cho doanh nghiệp riêng. Hãy thu thập bằng chứng ngay lập tức (ảnh chụp màn hình kèm ngày giờ và thông tin người gửi, đường dẫn đến các đánh giá, tên người dùng, số điện thoại), gửi biểu mẫu khi đã đăng nhập bằng tài khoản quản lý, và tuyệt đối không trả tiền hay thương lượng: Google cảnh báo rằng trả tiền chỉ khuyến khích thêm các lần tấn công và không đảm bảo điều gì. Kênh này chỉ dành cho hành vi tống tiền trực tiếp; các vi phạm chính sách khác đi qua báo cáo thông thường.

Khi nào con đường pháp lý là hợp lý?

Khi một đánh giá nêu sự thật sai gây hại cho doanh nghiệp của bạn (“họ dùng linh kiện giả”, “chủ doanh nghiệp đã bị kết án lừa đảo”), nó có thể là bôi nhọ. Google có một biểu mẫu để báo cáo nội dung vì lý do pháp lý; hãng xem xét yêu cầu theo luật áp dụng và có thể hạn chế nội dung. Hãy ghi nhớ vài điểm:

• Ý kiến được bảo vệ ở đa số quốc gia. “Dịch vụ tệ nhất từ trước đến nay” là một ý kiến; “họ thu tiền tôi hai lần và từ chối hoàn tiền” là một sự kiện, và bạn chỉ có thể phản bác nếu nó sai.
• Tại Hoa Kỳ, Mục 230 của Đạo luật Quy tắc truyền thông (Communications Decency Act) bảo vệ các nền tảng khỏi trách nhiệm về nội dung người dùng, nên một vụ kiện bôi nhọ nhắm vào tác giả, không phải Google. Đạo luật Công bằng trong đánh giá của người tiêu dùng năm 2016 vô hiệu hóa các điều khoản hợp đồng cấm khách hàng đăng đánh giá trung thực, và quy định về đánh giá giả của Ủy ban Thương mại Liên bang Hoa Kỳ (FTC), có hiệu lực từ tháng 10 năm 2024, cũng cấm việc đàn áp đánh giá tiêu cực bằng các đe dọa pháp lý vô căn cứ hoặc hăm dọa.
• Tại Pháp, bôi nhọ thuộc luật báo chí ngày 29 tháng 7 năm 1881, với thời hiệu ngắn là ba tháng kể từ ngày xuất bản, và luật LCEN năm 2004 (Luật về niềm tin trong kinh tế số) cho quyền trả lời trên mạng. Trong Liên minh châu Âu, Đạo luật Dịch vụ số (Digital Services Act) buộc các nền tảng xử lý thông báo và giải thích quyết định của mình.
• Cân nhắc hiệu ứng chú ý: một cuộc đấu tranh pháp lý công khai về một đánh giá có thể thu hút nhiều người đọc hơn chính đánh giá đó.

Làm gì với một đánh giá tiêu cực vẫn còn?

Phần lớn đánh giá tiêu cực là chân thực, và đòn bẩy tốt nhất là câu trả lời, được mọi khách hàng tương lai đọc. Hướng dẫn của chúng tôi về cách trả lời đánh giá trên Google có các mẫu câu; những điểm cốt lõi:

1. Trả lời trong vài ngày, điềm tĩnh, trong 3 đến 5 câu: cảm ơn, ghi nhận các sự việc, nói bạn đã thay đổi gì, và đề nghị một đầu mối liên hệ trực tiếp.
2. Khắc phục nguyên nhân: một phàn nàn lặp lại về chậm trễ hoặc hóa đơn là thông tin hữu ích. Theo dõi cảm xúc cho thấy những chủ đề nào quay lại.
3. Đề nghị cập nhật đánh giá khi vấn đề đã được giải quyết, và không đưa ra bất kỳ đền bù nào: chính sách của Google cấm đưa ưu đãi để đổi lấy việc gỡ hoặc sửa một đánh giá tiêu cực.
4. Đưa đánh giá mới vào: một đánh giá tiêu cực giữa 150 đánh giá tích cực gần đây không có nhiều trọng lượng. Phương pháp của chúng tôi để có thêm đánh giá trên Google giải thích liên kết đánh giá, các kênh và mẫu câu.

Những việc phải tránh bằng mọi giá: mua đánh giá tích cực, trả tiền cho một “dịch vụ gỡ bỏ” hứa kết quả chắc chắn, gắn cờ hàng loạt từ tài khoản giả, hoặc đe dọa người đánh giá. Các hành vi này khiến bạn bị xử phạt và bị gỡ chính các đánh giá của mình, và chúng giống các chiến thuật được mô tả trong bài viết của chúng tôi về SEO tiêu cực. Với số lượng lớn hơn, phần mềm quản lý đánh giá tốt nhất tập trung các câu trả lời và cảnh báo về một nơi.

Đánh giá tiêu cực ảnh hưởng thế nào đến khả năng hiển thị trên Google và trong câu trả lời AI?

Điểm xếp hạng và nội dung đánh giá của bạn xuất hiện trên Hồ sơ Doanh nghiệp trên Google và ảnh hưởng đến lượt nhấp từ nhóm kết quả địa phương. Chúng cũng định hình cách các trợ lý AI mô tả bạn: ChatGPT, Gemini hay Perplexity tóm tắt đánh giá, diễn đàn và bài viết khi ai đó hỏi liệu một doanh nghiệp có đáng tin hay không. Một phàn nàn lặp lại mà không ai trả lời có thể trở thành câu mà trợ lý lặp lại. Nghiên cứu của chúng tôi về trích dẫn Trustpilot trong câu trả lời AI cho thấy các nền tảng đánh giá thường được dùng làm nguồn đến mức nào.

Hãy coi đánh giá là một phần của quản lý danh tiếng trực tuyến: theo dõi thương hiệu để phát hiện các nhắc đến mới, chú ý đến an toàn thương hiệu trong AI khi một trợ lý lặp lại thông tin sai, và cải thiện nhận thức về thương hiệu bằng nội dung trả lời những câu hỏi thật của khách hàng. Với Theo dõi lượt đề cập AI, bạn thấy ChatGPT, Claude hoặc Gemini nói gì về thương hiệu của mình trong những câu hỏi quan trọng, và chúng trích dẫn đối thủ nào thay thế.

Điểm chính cần nhớ

Google chỉ gỡ một đánh giá tiêu cực khi nó vi phạm chính sách hoặc pháp luật: báo cáo chính xác, khiếu nại một lần kèm sự thật, và dùng biểu mẫu tống tiền hay pháp lý khi có liên quan. Với mọi đánh giá khác, một câu trả lời điềm tĩnh, một khắc phục thật sự và dòng đánh giá trung thực mới đều giúp danh tiếng của bạn tốt hơn bất kỳ việc gỡ bỏ nào. Để củng cố những gì Google và AI nói về bạn, Sorank đăng nội dung được tối ưu theo chế độ autopilot và theo dõi sự hiện diện của thương hiệu bạn trong câu trả lời AI.