כיצד לטפל בבקשות מחוץ לסקופ מלקוחות SEO

בקשות מחוץ לסקופ הן הרוצח השקט של הרווחיות בסוכנויות SEO. הן מתחילות בקטן: לקוח מבקש ניתוח תחרותי מהיר שלא מכוסה בחוזה, או רוצה שתבדקו את תוכן דף הנחיתה החדש שלו, או שואל אם תוכלו לבדוק את ביצועי החיפוש הממומן שלו רק הפעם. כל בקשה בנפרד נראית שולית. במצטבר, הן צורכות שעות של זמן לא מחויב מדי חודש ויוצרות תקדים שהסקופ המקורי ניתן למשא ומתן. הסוכנויות שמטפלות בכך היטב מגנות על השוליים שלהן, שומרות על ציפיות ברורות, ולעיתים קרובות מייצרות הכנסה נוספת מבקשות שאחרת היו עבודה בחינם.

למה סוכנויות אומרות כן כשהן צריכות לומר שזו תוספת

המחסום הפסיכולוגי הוא אמיתי. לומר כן מרגיש כמו שירות לקוחות טוב. לומר לא מרגיש עימותי. אבל ההשלכה של ספיגה עקבית של עבודה מחוץ לסקופ היא יחסי לקוח שהופכים בהדרגה לתובעניים יותר, צוות שעובד יתר על המידה ביחס להכנסה שנוצרת, וטינה שצפה בסופו של דבר באיכות העבודה או בחידוש חוזה שנוי במחלוקת. על פי מחקר שנאסף על ידי Apttus, זחילת סקופ משפיעה על יותר מ-50 אחוז מהתקשרויות שירותים מקצועיים והיא הגורם המוביל לחריגות בפרויקטים.

הגדירו את הסקופ בדיוק כבר מהיום הראשון

הדרך הטובה ביותר לטפל בבקשות מחוץ לסקופ היא להפוך את מה שכלול בסקופ לחד-משמעי כבר בשלב החוזה. החוזה ומסמכי האונבורדינג שלכם צריכים לפרט בדיוק מה כלול, וחשוב מכך, צריכים לכלול סעיף של מה שאינו כלול שמפרט במפורש קטגוריות של עבודה הדורשות התקשרות או תשלום נפרדים. כאשר לקוח מבקש משהו מחוץ לסקופ, אתם יכולים להפנות למסמך במקום להמציא מדיניות במקום. סעיף כתוב של מה שאינו כלול הוא הכלי החזק ביותר שלכם למניעת זחילת סקופ עוד לפני שהיא מתחילה.

תגובת ארבע האפשרויות

כאשר בקשה נופלת מחוץ לחוזה, יש לכם ארבע אפשרויות: לספוג אותה אם היא לוקחת פחות מ-20 דקות ומתרחשת לעיתים נדירות כמחווה של רצון טוב, להוסיף אותה לסקופ הריטיינר הקיים תמורת תשלום חודשי נוסף, להתייחס אליה כאל פרויקט עצמאי במחיר קבוע, או לדחות אותה ולהסביר מדוע היא נופלת מחוץ למומחיות שלכם או למיקוד הנוכחי. נסחו את תגובתכם בבירור ומיד. תגובות מתעכבות או מעורפלות יוצרות עמימות שתמיד נפתרת לטובת הלקוח.

שפה ששומרת על מערכת היחסים

המסגור של תגובתכם חשוב לא פחות מהתגובה עצמה. "זה נופל מחוץ לסקופ הנוכחי שלנו, אבל אשמח לעזור. תנו לי להכין הצעה מהירה לפרויקט תוספת קטן" שונה לחלוטין מ"זה לא כלול במה שאתם משלמים עליו." האפשרות הראשונה שומרת על רצון טוב, יוצרת הזדמנות הכנסה ומחזקת את הסטנדרטים המקצועיים שלכם בו-זמנית. השתמשו בה בכל פעם. על פי מחקר של Harvard Business Review על נאמנות לקוחות, הפחתת המאמץ הנדרש לפתרון מצב חשובה יותר מהפתרון הספציפי. הצעת נתיב ברור קדימה עושה בדיוק את זה.

להפוך ניהול סקופ להכנסת אפסייל

בקשה מחוץ לסקופ שמנוהלת היטב אינה קונפליקט. היא הזדמנות הכנסה. בכל פעם שלקוח מבקש משהו מעבר לחוזה, יש בידיכם ראיה ישירה לצורך שלא נענה. הגיבו בהצעה תחומה, תמחרו אותה בהוגנות, ותגלו שלקוחות רבים משלמים עבור העבודה הנוספת ללא היסוס. זה מתחבר ישירות למסגרת באסטרטגיית אפסייל ומכירה צולבת לסוכנויות SEO. זחילת סקופ שמנוהלת היטב הופכת למקור אמין של הכנסת הרחבה במקום למקור של עבודה ללא תשלום.

כאשר זחילת סקופ מאותתת על בעיה עמוקה יותר

אם לקוח מגיש בעקביות בקשות מחוץ לסקופ, ייתכן שזה מצביע על כך שהסקופ המקורי היה צר מדי עבור הצרכים האמיתיים שלו, שהוא אינו מבין במלואו מה רכש, או שהוא לא מרוצה ממשהו בהתקשרות הנוכחית. בכל אחד מהמקרים האלה הצעד הנכון הוא שיחה, לא אכיפת מדיניות. הגישה המתוארת בטיפול בלקוח SEO לא מרוצה היא המסגרת הנכונה לשיחה הזו.

סיכום

ניהול סקופ הוא מיומנות מקצועית, לא עימותית. סוכנויות שמטפלות בו בעקביות מגנות על השוליים שלהן, שומרות על ציפיות ברורות מהלקוח, ולעיתים קרובות מייצרות הכנסה נוספת מבקשות שאחרת היו עבודה בחינם. הגדירו את הסקופ בדיוק, הגיבו לבקשות מיד ועם נתיב ברור קדימה, והתייחסו לכל בקשה מחוץ לסקופ כאל הזדמנות ולא כאל קונפליקט. הרווחיות שלכם תלויה בכך.