Slik håndterer du forespørsler utenfor omfanget fra SEO-kunder

Forespørsler utenfor omfanget er den stille lønnsomhetsdreperen i SEO-byråer. De starter smått: en kunde ber om en rask konkurranseanalyse som ikke er dekket av kontrakten, eller vil at du skal gjennomgå teksten på den nye landingssiden deres, eller spør om du kan sjekke betalt søk bare denne gangen. Hver enkelt forespørsel virker liten. Samlet sett bruker de timer med ufakturert tid hver måned og skaper et presedens for at det opprinnelige omfanget kan forhandles. Byråene som håndterer dette godt, beskytter marginene sine, opprettholder klare forventninger og genererer ofte ekstra omsetning fra forespørsler som ellers ville vært gratis arbeid.

Hvorfor byråer sier ja når de burde si at det er ekstra

Den psykologiske barrieren er reell. Å si ja føles som god kundeservice. Å si nei føles konfronterende. Men konsekvensen av å absorbere arbeid utenfor omfanget konsekvent er et kundeforhold som gradvis blir mer krevende, et team som er overarbeidet i forhold til omsetningen, og frustrasjon som til slutt viser seg i kvaliteten på arbeidet eller i en konfliktfull kontraktsfornyelse. Ifølge forskning samlet av Apttus påvirker gradvis utvidelse av omfanget mer enn 50 prosent av oppdragene innen profesjonelle tjenester, og er den ledende årsaken til overskridelser i prosjekter.

Definer omfanget presist fra dag én

Den beste måten å håndtere forespørsler utenfor omfanget på er å gjøre det som er inkludert utvetydig allerede på kontraktsstadiet. Kontrakten og dokumentasjonen for oppstart bør spesifisere nøyaktig hva som er inkludert, og, avgjørende, bør inneholde en seksjon om hva som ikke er inkludert, som eksplisitt lister kategorier av arbeid som krever et eget oppdrag eller en egen honorar. Når en kunde ber om noe utenfor omfanget, kan du henvise til dokumentet i stedet for å finne opp en policy på stedet. En skriftlig klausul om hva som ikke er inkludert, er ditt kraftigste verktøy for å forhindre utvidelse av omfanget før det starter.

Svaret med fire alternativer

Når en forespørsel faller utenfor kontrakten, har du fire alternativer: ta den på deg hvis den tar under 20 minutter og skjer sjelden, som en velvilje, legge den til i det eksisterende faste oppdraget mot et tillegg i måneden, behandle den som et frittstående prosjekt til fast pris, eller avslå den og forklare hvorfor den ligger utenfor kompetansen din eller det nåværende fokuset. Svar tydelig og umiddelbart. Forsinkede eller vage svar skaper tvetydighet som alltid løses til kundens fordel.

Språket som bevarer relasjonen

Måten du innrammer svaret på, betyr like mye som selve svaret. «Det faller utenfor vårt nåværende omfang, men jeg hjelper gjerne til. La meg sette sammen et raskt tilbud for et lite tilleggsprosjekt» er helt annerledes enn «det er ikke inkludert i det du betaler for». Det første alternativet bevarer velviljen, skaper en inntektsmulighet og styrker de profesjonelle standardene dine samtidig. Bruk det hver gang. Ifølge forskning fra Harvard Business Review om kundelojalitet er det viktigere å redusere innsatsen som kreves for å løse en situasjon, enn selve løsningen. Å tilby en tydelig vei videre gjør nettopp det.

Å gjøre omfangsstyring om til mersalg

En godt håndtert forespørsel utenfor omfanget er ikke en konflikt. Den er en inntektsmulighet. Hver gang en kunde ber om noe utover kontrakten, har du direkte bevis på et uoppfylt behov. Svar med et avgrenset tilbud, prisett det rimelig, og du vil se at mange kunder betaler for det tilleggsarbeidet uten nøling. Dette henger direkte sammen med rammeverket i strategi for merbruk og krysssalg for SEO-byråer. Omfangsutvidelse som håndteres godt, blir en pålitelig kilde til utvidelsesinntekter i stedet for en kilde til ubetalt arbeid.

Når utvidelse av omfanget signaliserer et dypere problem

Hvis en kunde konsekvent kommer med forespørsler utenfor omfanget, kan det tyde på at det opprinnelige omfanget var for snevert for deres faktiske behov, at de ikke helt forstår hva de kjøpte, eller at de er misfornøyde med noe i det nåværende oppdraget. I alle disse tilfellene er det riktige grepet en samtale, ikke håndhevelse av en policy. Tilnærmingen beskrevet i å håndtere en misfornøyd SEO-kunde er det riktige rammeverket for den samtalen.

Konklusjon

Omfangsstyring er en profesjonell ferdighet, ikke en konfronterende en. Byråer som håndterer det konsekvent, beskytter marginene sine, opprettholder klare forventninger hos kunden og genererer ofte ekstra omsetning fra forespørsler som ellers ville vært gratis arbeid. Definer omfanget presist, svar på forespørsler umiddelbart og med en tydelig vei videre, og behandle hver forespørsel utenfor omfanget som en mulighet i stedet for en konflikt. Lønnsomheten din avhenger av det.