SEO Müşterilerinden Gelen Kapsam Dışı Talepler Nasıl Yönetilir

Kapsam dışı talepler, SEO ajanslarında kârlılığı sessizce öldüren etkendir. Küçük başlarlar: bir müşteri sözleşmede yer almayan hızlı bir rakip analizi ister, yeni açılış sayfası metnini incelemenizi ister veya ücretli arama performansına sadece bu seferlik bakıp bakamayacağınızı sorar. Her talep tek başına küçük görünür. Birlikte ise her ay faturalanmamış saatler tüketirler ve asıl kapsamın pazarlığa açık olduğu yönünde bir emsal yaratırlar. Bunu iyi yöneten ajanslar marjlarını korur, net beklentiler sürdürür ve aksi halde bedava iş olacak taleplerden çoğu zaman ek gelir elde eder.

Ajanslar "Bu Ekstra" Demesi Gerekirken Neden Evet Der

Psikolojik engel gerçektir. Evet demek iyi müşteri hizmeti gibi hissettirir. Hayır demek çatışmacı hissettirir. Ancak kapsam dışı işi sürekli üstlenmenin sonucu, giderek daha talepkâr hale gelen bir müşteri ilişkisi, üretilen gelire kıyasla fazla çalışan bir ekip ve sonunda işin kalitesinde veya çekişmeli bir sözleşme yenilemesinde su yüzüne çıkan bir kırgınlıktır. Apttus tarafından derlenen araştırmaya göre, kapsam kayması profesyonel hizmet işbirliklerinin yüzde 50'sinden fazlasını etkiliyor ve projelerin süre ve bütçe aşımının önde gelen nedeni.

Kapsamı İlk Günden İtibaren Hassasiyetle Tanımlayın

Kapsam dışı talepleri yönetmenin en iyi yolu, sözleşme aşamasında kapsam içinde olanı belirsizliğe yer bırakmadan netleştirmektir. Sözleşmeniz ve karşılama belgeleriniz nelerin dahil olduğunu tam olarak belirtmeli ve en önemlisi, ayrı bir işbirliği veya ücret gerektiren iş kategorilerini açıkça sıralayan bir "dahil olmayanlar" bölümü içermelidir. Bir müşteri kapsam dışında bir şey istediğinde, o anda bir politika uydurmak yerine belgeye atıfta bulunabilirsiniz. Yazılı bir "dahil değildir" maddesi, kapsam kaymasını başlamadan önlemek için en güçlü aracınızdır.

Dört Seçenekli Yanıt

Bir talep sözleşmenin dışında kaldığında dört seçeneğiniz vardır: 20 dakikadan kısa sürüyorsa ve nadiren oluyorsa iyi niyet jesti olarak üstlenmek, ek bir aylık ücretle mevcut aylık hizmet kapsamına eklemek, sabit fiyatlı bağımsız bir proje olarak ele almak veya uzmanlığınızın ya da mevcut odağınızın dışında kaldığını açıklayarak reddetmek. Yanıtınızı net biçimde ve hemen belirtin. Geciken veya belirsiz yanıtlar, her zaman müşterinin lehine çözülen belirsizlik yaratır.

İlişkiyi Koruyan Dil

Yanıtınızın çerçevelenmesi, yanıtın kendisi kadar önemlidir. "Bu şu anki kapsamımızın dışında kalıyor, ama yardımcı olmaktan memnuniyet duyarım. Küçük bir ek proje için hızlı bir teklif hazırlayayım" demek, "bu ödediğiniz hizmetin içinde yok" demekten tamamen farklıdır. İlki iyi niyeti korur, gelir fırsatı yaratır ve profesyonel standartlarınızı aynı anda pekiştirir. Her seferinde bunu kullanın. Harvard Business Review'ın müşteri sadakati araştırmasına göre, bir durumu çözmek için gereken çabayı azaltmak, belirli çözümden daha önemlidir. Net bir ileriye dönük yol sunmak tam olarak bunu yapar.

Kapsam Yönetimini Ek Satış Gelirine Dönüştürmek

İyi yönetilen bir kapsam dışı talep bir çatışma değildir. Bir gelir fırsatıdır. Bir müşteri sözleşmenin ötesinde bir şey istediğinde, karşılanmamış bir ihtiyacın doğrudan kanıtına sahip olursunuz. Kapsamı belirlenmiş bir teklifle yanıt verin, adil fiyatlandırın; birçok müşterinin ek iş için tereddütsüz ödeme yaptığını göreceksiniz. Bu, SEO ajansları için ek satış ve çapraz satış stratejisi çerçevesiyle doğrudan bağlantılıdır. İyi yönetilen kapsam kayması, ücretsiz iş kaynağı olmak yerine güvenilir bir genişleme geliri kaynağına dönüşür.

Kapsam Kayması Daha Derin Bir Sorunu Gösterdiğinde

Bir müşteri sürekli kapsam dışı talepte bulunuyorsa, bu asıl kapsamın gerçek ihtiyaçları için fazla dar olduğuna, satın aldığı şeyi tam olarak anlamadığına veya mevcut işbirliğinde bir şeyden memnun olmadığına işaret edebilir. Bu durumların hepsinde doğru hamle, politika uygulaması değil bir konuşmadır. Memnuniyetsiz bir SEO müşterisiyle başa çıkma yazısında anlatılan yaklaşım, o konuşma için doğru çerçevedir.

Sonuç

Kapsam yönetimi profesyonel bir beceridir, çatışmacı bir beceri değil. Bunu tutarlı biçimde yöneten ajanslar marjlarını korur, net müşteri beklentileri sürdürür ve aksi halde bedava iş olacak taleplerden çoğu zaman ek gelir elde eder. Kapsamı hassasiyetle tanımlayın, taleplere hemen ve net bir ileriye dönük yolla yanıt verin ve her kapsam dışı talebi bir çatışma değil bir fırsat olarak görün. Kârlılığınız buna bağlı.