Cách xử lý các yêu cầu ngoài phạm vi từ khách hàng SEO

Yêu cầu ngoài phạm vi là kẻ giết chết lợi nhuận âm thầm của các agency SEO. Chúng bắt đầu nhỏ: một khách hàng hỏi phân tích đối thủ nhanh không có trong hợp đồng, hoặc muốn bạn xem lại nội dung trang đích mới, hay hỏi liệu bạn có thể kiểm tra hiệu suất quảng cáo tìm kiếm của họ chỉ lần này thôi. Mỗi yêu cầu riêng lẻ có vẻ không đáng kể. Cộng lại, chúng tiêu tốn hàng giờ làm việc không được tính phí mỗi tháng và tạo ra tiền lệ rằng phạm vi ban đầu có thể thương lượng. Các agency xử lý tốt vấn đề này sẽ bảo vệ biên lợi nhuận, giữ kỳ vọng rõ ràng, và thường tạo thêm doanh thu từ những yêu cầu lẽ ra là công việc miễn phí.

Vì sao agency nói có khi lẽ ra phải nói đây là phần phát sinh

Rào cản tâm lý là có thật. Nói có nghe như dịch vụ khách hàng tốt. Nói không nghe như đối đầu. Nhưng hậu quả của việc liên tục gánh công việc ngoài phạm vi là mối quan hệ khách hàng dần trở nên khó tính hơn, một đội ngũ quá tải so với doanh thu tạo ra, và sự bất mãn cuối cùng lộ ra trong chất lượng công việc hoặc trong một cuộc gia hạn hợp đồng căng thẳng. Theo nghiên cứu tổng hợp bởi Apttus, việc phạm vi công việc bị phình ra ảnh hưởng đến hơn 50% các hợp tác dịch vụ chuyên nghiệp và là nguyên nhân hàng đầu khiến dự án vượt ngân sách.

Xác định phạm vi thật rõ ràng ngay từ ngày đầu

Cách tốt nhất để xử lý yêu cầu ngoài phạm vi là làm cho những gì nằm trong phạm vi trở nên rõ ràng ngay ở giai đoạn hợp đồng. Hợp đồng và tài liệu tiếp nhận của bạn nên ghi rõ những gì được bao gồm, và quan trọng hơn, nên có một mục các hạng mục không bao gồm, liệt kê rõ các loại công việc cần một hợp tác hoặc khoản phí riêng. Khi khách hàng yêu cầu điều gì đó ngoài phạm vi, bạn có thể viện dẫn tài liệu thay vì phải tự nghĩ ra một quy định ngay tại chỗ. Một điều khoản loại trừ bằng văn bản là công cụ mạnh nhất của bạn để ngăn phạm vi bị phình ra ngay từ đầu.

Bốn lựa chọn phản hồi

Khi một yêu cầu nằm ngoài hợp đồng, bạn có bốn lựa chọn: nhận luôn nếu việc đó mất dưới 20 phút và hiếm khi xảy ra như một thiện chí, thêm vào phạm vi gói duy trì hiện có với một khoản phí hằng tháng bổ sung, coi đó là một dự án độc lập với giá cố định, hoặc từ chối và giải thích vì sao nó nằm ngoài chuyên môn hoặc trọng tâm hiện tại của bạn. Hãy nêu rõ phản hồi của bạn ngay lập tức. Phản hồi chậm hoặc mơ hồ tạo ra sự nhập nhằng, và sự nhập nhằng đó luôn kết thúc có lợi cho khách hàng.

Cách diễn đạt giữ được mối quan hệ

Cách đóng khung phản hồi cũng quan trọng không kém chính phản hồi. "Việc đó nằm ngoài phạm vi hiện tại của chúng ta, nhưng tôi rất sẵn lòng giúp. Để tôi chuẩn bị nhanh một đề xuất cho một dự án bổ sung nhỏ" hoàn toàn khác với "việc đó không nằm trong khoản bạn đang trả tiền." Lựa chọn đầu tiên giữ được thiện chí, tạo ra cơ hội doanh thu và đồng thời củng cố tiêu chuẩn chuyên nghiệp của bạn. Hãy dùng nó mỗi lần. Theo nghiên cứu của Harvard Business Review về lòng trung thành của khách hàng, việc giảm công sức cần thiết để giải quyết một tình huống quan trọng hơn chính cách giải quyết cụ thể. Đưa ra một con đường tiến lên rõ ràng chính là điều đó.

Biến việc quản lý phạm vi thành doanh thu bán thêm

Một yêu cầu ngoài phạm vi được quản lý tốt không phải là xung đột. Đó là cơ hội doanh thu. Mỗi lần khách hàng yêu cầu điều gì đó vượt quá hợp đồng, bạn có bằng chứng trực tiếp về một nhu cầu chưa được đáp ứng. Hãy phản hồi bằng một đề xuất có phạm vi rõ ràng, định giá công bằng, và bạn sẽ thấy nhiều khách hàng sẵn sàng trả cho công việc bổ sung mà không do dự. Điều này kết nối trực tiếp với khung trong chiến lược bán thêm và bán chéo dịch vụ cho agency SEO. Quản lý phạm vi tốt sẽ trở thành nguồn doanh thu mở rộng đáng tin cậy, thay vì nguồn công việc không được trả tiền.

Khi phạm vi bị phình ra là dấu hiệu của vấn đề sâu hơn

Nếu một khách hàng liên tục đưa ra yêu cầu ngoài phạm vi, điều đó có thể cho thấy phạm vi ban đầu quá hẹp so với nhu cầu thực tế của họ, họ chưa hiểu đầy đủ những gì đã mua, hoặc họ đang không hài lòng với điều gì đó trong hợp tác hiện tại. Trong bất kỳ trường hợp nào, bước đi đúng là một cuộc trò chuyện, không phải áp đặt quy định. Cách tiếp cận được mô tả trong cách xử lý khách hàng SEO không hài lòng là khung phù hợp cho cuộc trò chuyện đó.

Kết luận

Quản lý phạm vi là một kỹ năng nghề nghiệp, không phải một cách đối đầu. Các agency xử lý nó nhất quán sẽ bảo vệ được biên lợi nhuận, giữ kỳ vọng rõ ràng cho khách hàng, và thường tạo thêm doanh thu từ những yêu cầu lẽ ra là công việc miễn phí. Hãy xác định phạm vi thật chính xác, phản hồi yêu cầu ngay lập tức và kèm một con đường tiến lên rõ ràng, và coi mỗi yêu cầu ngoài phạm vi là một cơ hội thay vì một xung đột. Lợi nhuận của bạn phụ thuộc vào điều đó.