A magánszféra fontos számunkra, ezért lehetőséged van kikapcsolni bizonyos típusú tárolókat, amelyekre a weboldal alapvető működéséhez nincs szükség. A kategóriák letiltása befolyásolhatja a weboldal használatának élményét. További információ
Tanuld meg, hogyan válaszolj magabiztosan a SEO-ügyfelek hatókörön kívüli kéréseire úgy, hogy közben megvédd a hasznodat és a kapcsolatodat.
Eszközök
A Sorank alapítója, több mint 7 éves SEO-tapasztalattal, GEO-rajongó.
A hatókörön kívüli kérések a SEO-ügynökségek néma jövedelmezőség-gyilkosai. Kicsiben kezdődnek: egy ügyfél gyors versenytárs-elemzést kér, amely nincs benne a szerződésben, vagy megkéri, hogy nézd át az új céloldalának szövegét, vagy megkérdezi, hogy most az egyszer tudnád-e ellenőrizni a fizetett keresési teljesítményét. Mindegyik kérés önmagában csekélynek tűnik. Együtt viszont havonta órányi nem számlázott időt emésztenek fel, és precedenst teremtenek arra, hogy az eredeti hatókör alkuképes. Azok az ügynökségek, amelyek ezt jól kezelik, megvédik a hasznukat, egyértelmű elvárásokat tartanak fenn, és gyakran pénzt keresnek olyan kéréseken, amelyek egyébként ingyenes munkák lennének.
A pszichológiai gát valós. Az igen kimondása jó ügyfélszolgálatnak érződik. A nem kimondása konfrontatívnak. A hatókörön kívüli munka folyamatos elnyelésének következménye azonban egy olyan ügyfélkapcsolat, amely lassan egyre követelőzőbbé válik, egy csapat, amely a megtermelt bevételhez képest túlterhelt, és harag, amely előbb-utóbb a munka minőségében vagy egy vitás megújításban jelenik meg. Az Apttus által összegyűjtött kutatás szerint a hatókör csúszása a szakmai szolgáltatási megbízások több mint 50 százalékát érinti, és ez a fő oka a túllépéseknek.
A hatókörön kívüli kérések kezelésének legjobb módja az, ha a szerződés szakaszában egyértelművé teszed, mi tartozik a hatókörbe. A szerződésednek és az onboarding-dokumentációnak pontosan meg kell neveznie, mi van benne, és ami kritikus, tartalmaznia kell egy nem része a munkának szakaszt, amely kifejezetten felsorolja azokat a munkakategóriákat, amelyek külön megbízást vagy díjat igényelnek. Ha az ügyfél a hatókörön kívül esőt kér, a dokumentumra hivatkozhatsz, nem kell helyben új szabályt kitalálnod. Az írásos „nem része a munkának” kikötés a legerősebb eszközöd arra, hogy a hatókör csúszását megelőzd, mielőtt elkezdődne.
Ha egy kérés kívül esik a szerződésen, négy lehetőséged van: elvégezni, ha 20 percnél kevesebb idő, és ritkán fordul elő jóindulatú gesztusként; hozzáadni a meglévő megbízás hatóköréhez egy plusz havi díjért; egyéni, fix árú projektként kezelni; vagy visszautasítani, és megmagyarázni, miért esik kívül a szakértelmeden vagy a jelenlegi fókuszodon. Válaszodat világosan és azonnal közöld. A késve vagy homályosan adott válasz olyan bizonytalanságot teremt, amely mindig az ügyfél javára dől el.
A válasz megfogalmazása ugyanannyira számít, mint maga a válasz. A „Ez kívül esik a jelenlegi hatókörön, de szívesen segítek. Készítek egy rövid ajánlatot egy kisebb kiegészítő projektre” teljesen más, mint a „ez nincs benne abban, amit fizetsz”. Az első változat megőrzi a jóindulatot, bevételi lehetőséget teremt, és egyszerre erősíti a szakmai mércédet. Mindig ezt használd. A Harvard Business Review ügyfélhűségről szóló kutatása szerint egy helyzet megoldásához szükséges erőfeszítés csökkentése fontosabb, mint maga a konkrét megoldás. Egy világos előremutató út felajánlása pontosan ezt teszi.
A jól kezelt, hatókörön kívüli kérés nem konfliktus. Bevételi lehetőség. Minden alkalommal, amikor az ügyfél a szerződésen túl kér valamit, közvetlen bizonyítékod van egy ki nem elégített igényre. Válaszolj hatókört meghatározó ajánlattal, árazd tisztességesen, és sok ügyfél gond nélkül fizet a többletmunkáért. Ez közvetlenül kapcsolódik a felsőbb értékesítési és kiegészítő értékesítési stratégia SEO-ügynökségeknek keretrendszeréhez. Jól kezelt hatókör-csúszásból megbízható bővítési bevétel lesz, nem fizetetlen munka forrása.
Ha egy ügyfél következetesen hatókörön kívüli kéréseket tesz, az jelezheti, hogy az eredeti hatókör túl szűk volt a valódi igényeihez, hogy nem érti teljesen, mit vásárolt, vagy hogy valamivel elégedetlen a jelenlegi megbízással. Ezekben az esetekben a helyes lépés egy beszélgetés, nem szabályérvényesítés. A elégedetlen SEO-ügyfél kezelése című útmutatóban leírt megközelítés a megfelelő keret ehhez a beszélgetéshez.
A hatókör kezelése szakmai készség, nem konfrontatív tevékenység. Az ügynökségek, amelyek következetesen kezelik, megvédik a hasznukat, tisztán tartják az ügyféli elvárásokat, és gyakran pénzt keresnek olyan kéréseken, amelyek egyébként ingyenes munkák lennének. Határozd meg pontosan a hatókört, válaszolj a kérésekre azonnal, és világos előremutató úttal, és minden hatókörön kívüli kérést inkább lehetőségként, mint konfliktusként kezelj. A jövedelmezőséged ezen múlik.
Források
Nyugtázd a kérést, erősítsd meg, hogy kívül esik a jelenlegi hatókörön, és azonnal ajánlj megoldást: egy kisebb kiegészítő projektet, díjat a többletórákért vagy átdolgozott hatókör-ajánlatot. Az ügyfelek sokkal könnyebben fogadják el a határokat, ha azok világos előremutató úttal érkeznek, nem puszta elutasítással.
Feltétlenül. A világos lista arról, mi nincs benne, ugyanolyan fontos, mint az, ami benne van. Megszünteti a bizonytalanságot, és szakmai hivatkozási pontot ad, amikor hatókörön kívüli kérések érkeznek. Minden szerződés megújításakor vizsgáld felül és frissítsd ezt a részt, hogy tükrözze a megbízás aktuális határait.
A 20 percnél rövidebb, alkalmanként előforduló szívességek általában jóindulatból érdemes elvégezni. Minden, ami 30 percnél többet vesz igénybe, vagy havonta egynél többször fordul elő, legyen hatókörbe foglalva és árazva. A határ kevésbé az egyes kéréstől függ, mint attól, hogy precedenst teremtesz-e arra, hogy a hatókör alkuképes.
A TE ELŐTTED PRÓBÁLTÁK KI A SORANKOT
“Teszteltem a Sorankot egy valódi ügyfél oldalán, és őrület. Mindent megtesz, amiért egy ügynökség $1500-t kérne havonta. Most ennél az ügyfélnél már éles üzemben van.”
Guillaume Guersanguersanguillaume.com“Egy hirdetési ügynökség vagyunk, és végre rendbe akartuk tenni a SEO-nkat. A Sorank tiszta képet adott az oldalunkról, segített sorrendbe állítani az optimalizálásokat, és segített rendesen felépíteni a tartalmainkat. Az eszköz könnyen kezelhető, csapatra jól szabott, és nagyon praktikus, hogy több platform közötti ugrálás nélkül egy helyen követhetjük a munkát. Nagyon szilárd alap ahhoz, hogy újrakezdjük a SEO-nkat.”
Gaspard MadouiHirdetési ügynökség
“Csak hagytam, hogy a Sorank szoftver dolgozzon, és mostanra a DR-em 25, az oldalam pedig magasabban szerepel.”
Lucas Flandrefoundertrace.fr“A Soranknak köszönhetően GEO-szakértő lettem. A GEO-ranglista segítségével megmutathatom az ügyfeleimnek, hol állnak a versenytársakhoz képest a ChatGPT-ben. Ez valódi kereskedelmi előny.”
MélanieSEO szabadúszó“Remek szolgáltatás, jól működik a weboldalunkon, és segít megérteni, hogyan lehet javítani, hogy jobban szerepeljünk a Google-on és másutt. Gratulálok, így tovább, ajánlom.”
Hugo T.E-kereskedelmi kereskedő
