A magánszféra fontos számunkra, ezért lehetőséged van kikapcsolni bizonyos típusú tárolókat, amelyekre a weboldal alapvető működéséhez nincs szükség. A kategóriák letiltása befolyásolhatja a weboldal használatának élményét. További információ
Tanuld meg, hogyan alakíthatod egy nehéz ügyfélbeszélgetést lehetőséggé: újraépítheted a bizalmat, újra beállíthatod az elvárásokat, és megerősítheted a megbízást.
Eszközök
A Sorank alapítója, több mint 7 éves SEO-tapasztalattal, GEO-rajongó.
Minden SEO-ügynökség, bármilyen színvonalú is, előbb-utóbb találkozik elégedetlen ügyféllel. Az SEO-időkeretek hosszúak, az elvárások gyakran nincsenek összhangban, és az eredményeket algoritmusfrissítések, versenytársi lépések vagy az ügyfél oldali megvalósítási szűk keresztmetszetek késleltethetik. Egy elégedetlen ügyfél nem kudarc. A kapcsolatkezelési képességeid próbája. Azok az ügynökségek, amelyek jól kezelik, gyakran erősebb, tartósabb kapcsolatokkal jönnek ki belőle, mint ha a nehézség sosem merült volna fel.
Az ügyfél elégedetlensége ritkán érkezik hirtelen panaszként. Lassan épül fel olyan jelekből, amelyeket könnyű elszalasztani: csökkenő válaszarány az e-mailjeidre, rövidülő megbeszélések, gyakoribb megbízáson kívüli kérések, és olyan kérdések, amelyek arra utalnak, hogy az ügyfél alternatívákhoz hasonlít téged. Építs ügyfél-egészségügyi pontszámot a projektmenedzsment rendszeredbe, amely ezeket a jeleket rendszeresen figyeli. A harmadik hónapban észlelt korai figyelmeztetést sokkal könnyebb kezelni, mint az ötödik hónapban érkező felmondást.
Amikor elégedetlenség merül fel, az ügynökség ösztönös reakciója a magyarázkodás: végigmenni a elvégzett munkán, a végrehajtott stratégián és az elért eredményeken. Teljesen állj ellen ennek az ösztönnek. Mielőtt bármit megmagyaráznál, kérd meg az ügyfelet, hogy saját szavaival írja le a tapasztalatait. Mit érez? Mit várt, amit nem lát? Mit jelentene most számára a siker? A Harvard Business Review ügyfél-hűségi kutatása szerint a hűség legerősebb mozgatórugója a probléma megoldásához szükséges erőfeszítés csökkentése: nem a probléma kompenzálása, hanem a tiszta és gyors megoldása. A teljes meghallgatás a megoldás első lépése.
Az elégedetlenségnek két gyökéroka van, amelyekre eltérően kell reagálni. A teljesítési probléma azt jelenti, hogy az eredmények elmaradnak attól, amit a elvégzett munka és az idővonal alapján ésszerű volt elvárni. Az elvárási hiány azt jelenti, hogy az eredmények valójában megfelelnek az idővonalnak, de az ügyfél az SEO reális tempójánál gyorsabb előrehaladást várt. A teljesítési problémára konkrét javító terv a válasz. Az elvárási hiányra olyan újraoktató beszélgetés, amely visszakapcsolja az ügyfelet a ügyfélbevezető dokumentációban rögzített reális időkerethez.
Jogos teljesítési aggályok esetén a nehéz beszélgetéstől számított 48-72 órán belül mutass be egy konkrét helyreállítási tervet. A tervnek meg kell neveznie, mi ment rosszul, milyen változtatásokat teszel, milyen eredményeket hozhatnak ezek a változtatások, és mikorra. Ez nem ígéret olyan kimenetelekre, amelyeket nem tudsz garantálni. Ez a szakmai felelősségvállalás bizonyítéka. A Bain szolgáltatás-helyreállítási kutatása szerint azok a cégek, amelyek gyorsan oldják meg a panaszokat, a panaszos ügyfelek 54-70%-át megtartják, és ha a megoldást kiválónak látják, a megtartási arány 95%-ra emelkedik. A válasz gyorsasága és konkrétsága a két legfontosabb változó.
Néha az elégedetlenség mélyebb, mint amit bármilyen terv meg tud javítani. Az ügyfél elvesztette a bizalmát, a kapcsolat dinamikája visszafordíthatatlanul negatív, vagy a brief annyira megváltozott, hogy a szolgáltatásod már nem illik hozzá. Ezekben az esetekben a méltóságteljes kilépés jobb, mint egy hosszan elhúzódó, boldogtalan megbízás. Ajánlj strukturált lezárást: teljes tudásátadást, az elvégzett munka dokumentálását és egy átadó beszélgetést. Egy tiszta kilépés nyitva hagyja az ajtót a későbbi ajánlások előtt. Egy keserű kilépés véglegesen bezárja, és gyakran negatív értékelésekhez vezet.
Az elégedetlen ügyfelek kezelésének legjobb módja, hogy megakadályozod az elégedetlenség kialakulását. A megelőzés eszközei végigvonulnak ezen az útmutatón: alapos bevezetés az bevezető csomaggal, egyértelmű és rendszeres jelentéskészítés az ügyfelek számára érthető SEO-jelentések keretrendszerével, következetes teljesítményminőség a minőség-ellenőrzési rendszerből, és negyedéves áttekintések, amelyek a problémákat válságok előtt felszínre hozzák. A megelőzés mindig olcsóbb, mint a helyreállítás.
Az elégedetlen ügyfél igazság pillanata. Az határozza meg, hogy megtartod-e a szerződést, elveszíted-e, vagy a legjobb esetben egy nehéz pillanatot erősebb, hosszú távú kapcsolattá alakítasz. Kezdd a meghallgatással, reagálj 48 órán belül egy konkrét tervvel, és cselekedj. Azok az ügynökségek, amelyek jól kezelik a nehéz beszélgetéseket, idővel a legmélyebb, legellenállóbb ügyfélkapcsolatokat építik.
Források
Kérj beszélgetést, mielőtt elfogadnád a felmondást. Hallgasd meg teljesen az aggályaikat, válaszd szét a teljesítési problémákat az elvárási hiánytól, és 48 órán belül mutass be egy konkrét helyreállítási tervet. Sok felmondás visszafordítható, ha azonnal, átláthatóan és konkrét tervvel kezeled, nem pedig védekező magyarázkodással.
Már a bevezetésnél állíts be reális határidőket, az első-harmadik hónapban mutass vezető mutatókat az előrehaladásról, mielőtt a helyezések elmozdulnak, és proaktívan kommunikálj minden késésről vagy stratégiaváltásról, mielőtt az ügyfél észrevenné. A meglepetések az elsődleges okai az ügyfelek elégedetlenségének az SEO-megbízásokban.
Ha a kapcsolat visszafordíthatatlanul negatívvá vált, ha az ügyfél viselkedése érdemben rontja a csapatod morálját vagy más ügyfélkapcsolataidat, vagy ha a brief annyira megváltozott, hogy a szolgáltatásod már nem illik a valódi igényeikhez. Egy méltóságteljes, jól dokumentált kilépés mindig jobb mindkét félnek, mint egy hosszan elhúzódó, boldogtalan megbízás.
A TE ELŐTTED PRÓBÁLTÁK KI A SORANKOT
“Teszteltem a Sorankot egy valódi ügyfél oldalán, és őrület. Mindent megtesz, amiért egy ügynökség $1500-t kérne havonta. Most ennél az ügyfélnél már éles üzemben van.”
Guillaume Guersanguersanguillaume.com“Egy hirdetési ügynökség vagyunk, és végre rendbe akartuk tenni a SEO-nkat. A Sorank tiszta képet adott az oldalunkról, segített sorrendbe állítani az optimalizálásokat, és segített rendesen felépíteni a tartalmainkat. Az eszköz könnyen kezelhető, csapatra jól szabott, és nagyon praktikus, hogy több platform közötti ugrálás nélkül egy helyen követhetjük a munkát. Nagyon szilárd alap ahhoz, hogy újrakezdjük a SEO-nkat.”
Gaspard MadouiHirdetési ügynökség
“Csak hagytam, hogy a Sorank szoftver dolgozzon, és mostanra a DR-em 25, az oldalam pedig magasabban szerepel.”
Lucas Flandrefoundertrace.fr“A Soranknak köszönhetően GEO-szakértő lettem. A GEO-ranglista segítségével megmutathatom az ügyfeleimnek, hol állnak a versenytársakhoz képest a ChatGPT-ben. Ez valódi kereskedelmi előny.”
MélanieSEO szabadúszó“Remek szolgáltatás, jól működik a weboldalunkon, és segít megérteni, hogyan lehet javítani, hogy jobban szerepeljünk a Google-on és másutt. Gratulálok, így tovább, ajánlom.”
Hugo T.E-kereskedelmi kereskedő
