Præferencer
Privatliv er vigtigt for os, så du kan vælge at slå visse typer lagring fra, som ikke er nødvendige for, at websitet fungerer grundlæggende. Hvis du blokerer kategorier, kan det påvirke din oplevelse af websitet. Mere information
Privatliv er vigtigt for os, så du kan vælge at slå visse typer lagring fra, som ikke er nødvendige for, at websitet fungerer grundlæggende. Hvis du blokerer kategorier, kan det påvirke din oplevelse af websitet. Mere information
Lær at gøre en svær kundesamtale til en mulighed for at genopbygge tilliden, justere forventningerne og styrke samarbejdet.
Værktøjer
Grundlægger af Sorank, med over 7 års erfaring inden for SEO og en entusiast for GEO.
Alle SEO-bureauer, uanset kvalitet, står før eller siden over for en utilfreds kunde. SEO-tidslinjer er lange, forventningerne er ofte skævt placeret, og resultaterne kan blive forsinket af algoritmeopdateringer, konkurrenters handlinger eller flaskehalse hos kunden selv. En utilfreds kunde er ikke en fiasko. Det er en prøve på dine evner til at styre relationer. De bureauer, der håndterer det godt, står ofte stærkere med længerevarende relationer, end hvis vanskeligheden aldrig var opstået.
Kundeutilfredshed kommer sjældent som en pludselig klage. Den opbygges gennem signaler, der er lette at overse: faldende svarprocent på dine mails, kortere møder, stigende antal henvendelser uden for aftalen og spørgsmål, der tyder på, at kunden sammenligner dig med alternativer. Byg en kundesundhedsscore ind i dit projektstyringssystem, der registrerer disse signaler systematisk. Et tidligt advarselssignal, fanget i måned tre, er langt lettere at løse end en opsigelse, der kommer i måned fem.
Når utilfredsheden viser sig, er den instinktive reaktion i et bureau at forklare: at gennemgå det udførte arbejde, den gennemførte strategi og de opnåede resultater. Modstå den trang helt. Før du forklarer noget, så bed kunden om at beskrive sin oplevelse med egne ord. Hvad føler de? Hvad havde de forventet, som de ikke ser? Hvordan ville succes se ud for dem lige nu? Ifølge Harvard Business Reviews research om kundeloyalitet er den stærkeste enkeltfaktor for loyalitet at reducere den indsats, det kræver at få et problem løst. Det handler ikke om at kompensere for problemet, men om at rette det rent og hurtigt. At lytte fuldt ud, før du svarer, er første skridt i den løsning.
Utilfredshed har to grundårsager, der kræver forskellige svar. Et leveranceproblem betyder, at resultaterne er under det, man med rimelighed kan forvente i lyset af det udførte arbejde og tidslinjen. En forventningsforskel betyder, at resultaterne faktisk er passende i forhold til tidslinjen, men at kunden forventede hurtigere fremskridt, end SEO realistisk leverer. Svaret på et leveranceproblem er en konkret forbedringsplan. Svaret på en forventningsforskel er en genoplæringssamtale, der genforbinder kunden til den realistiske tidslinje, som blev fastlagt i onboarding-dokumentationen.
Ved legitime leveranceproblemer præsenterer du en konkret genopretningsplan inden for 48 til 72 timer efter den svære samtale. Planen skal beskrive, hvad der gik galt, hvilke ændringer du gennemfører, hvilke resultater disse ændringer bør give, og hvornår. Det er ikke et løfte om resultater, du ikke kan garantere. Det er et udtryk for professionelt ansvar. Ifølge Bains research om servicegendannelse fastholder virksomheder, der løser klager hurtigt, 54 til 70 procent af de kunder, der har klaget. Hvis løsningen opleves som fremragende, stiger fastholdelsen til 95 procent. Hurtighed og præcision i svaret er de to vigtigste variable.
Nogle gange går utilfredsheden dybere, end nogen plan kan rette op på. Kunden har mistet tilliden, relationsdynamikken er uigenkaldeligt negativ, eller opgaven har ændret sig så grundlæggende, at din ydelse ikke længere passer. I disse tilfælde er en elegant afslutning at foretrække frem for et langt utilfredst samarbejde. Tilbyd en struktureret afslutning: fuld videregivelse af viden, dokumentation af alt udført arbejde og en overleveringssamtale. En ren afslutning holder døren åben for fremtidige henvisninger. En bitter afslutning lukker den permanent og genererer ofte negative anmeldelser.
Den bedste måde at håndtere utilfredse kunder på er at forhindre, at utilfredsheden opstår. Værktøjerne til forebyggelse er beskrevet gennem hele denne guide: grundig onboarding med onboarding-kittet, klar og fast rapportering efter rammen i SEO-rapporter, som kunderne forstår, ensartet leveringskvalitet fra kvalitetskontrolsystemet og kvartalsvise gennemgange, der bringer bekymringer frem, før de bliver til kriser. Forebyggelse er altid billigere end genopretning.
En utilfreds kunde er et sandhedens øjeblik. Den måde, du håndterer det på, afgør, om du fastholder kontrakten, mister den, eller i de bedste tilfælde gør et svært øjeblik til et stærkere langsigtet samarbejde. Start med at lytte, svar med en konkret plan inden for 48 timer, og handl. De bureauer, der håndterer svære samtaler godt, er dem, der over tid opbygger de dybeste og mest robuste kunderelationer.
Kilder
Bed om en samtale, før du accepterer opsigelsen. Lyt grundigt til deres bekymringer, skil leveranceproblemer fra forventningsforskelle, og præsenter en konkret genopretningsplan inden for 48 timer. Mange opsigelser kan vendes, hvis de håndteres med det samme, åbent og med en konkret plan frem for forsvarende forklaringer.
Aftal realistiske tidsrammer ved onboarding, vis tidlige tegn på fremskridt i månederne et til tre, før placeringerne ændrer sig, og kommuniker proaktivt om forsinkelser eller ændringer i strategien, før kunden selv opdager dem. Overraskelser er den vigtigste årsag til utilfredshed i SEO-samarbejder.
Når relationen er uigenkaldeligt negativ, når kundens adfærd i væsentlig grad skader dit teams motivation eller dine andre konti, eller når opgaven har ændret sig så grundlæggende, at din ydelse ikke længere passer til deres reelle behov. En elegant og veldokumenteret afslutning er altid bedre end et langt utilfredst samarbejde for begge parter.
DE PRØVEDE SORANK, FØR DU GJORDE DET
“Jeg testede Sorank på en rigtig kundes site, og det er vanvittigt. Det gør alt, et bureau ville opkræve dig 1500 dollar om måneden for. Det går nu i produktion på den kunde.”
Guillaume Guersanguersanguillaume.com“Vi er et annoncebureau, og vi ville have vores SEO på rette spor en gang for alle. Sorank gav os et klart overblik over vores site, hjalp os med at prioritere optimeringer og strukturere vores indhold ordentligt. Værktøjet er nemt at bruge, velegnet til et team og meget praktisk til at samle opfølgningen et sted uden at jonglere med flere platforme. Et meget solidt fundament til at starte forfra med vores SEO.”
Gaspard MadouiAnnoncebureau
“Jeg lod bare Sorank-softwaren gøre sit arbejde, og nu er min DR 25, og min side rangerer højere.”
Lucas Flandrefoundertrace.fr“Jeg specialiserede mig i GEO takket være Sorank. GEO-ranglisten gør det muligt at vise mine kunder deres placering i forhold til konkurrenterne på ChatGPT. Det er en reel kommerciel fordel.”
MélanieSEO-freelancer“Fantastisk service, den virker godt til vores hjemmeside og hjælper os med at forstå, hvordan vi kan forbedre den for at rangere bedre på Google og andre steder. Tillykke, bliv ved, jeg anbefaler det.”
Hugo T.Netbutiksejer
