Integritet är viktigt för oss, så du kan välja att inaktivera vissa typer av lagring som kanske inte är nödvändig för webbplatsens grundläggande funktioner. Om du blockerar kategorier kan det påverka din upplevelse av webbplatsen. Mer information
Lär dig att förvandla ett svårt kundsamtal till ett tillfälle att återuppbygga förtroendet, sätta nya förväntningar och stärka uppdraget.
Verktyg
Grundare av Sorank, 7+ års erfarenhet av SEO, entusiast inom GEO.
Varje SEO-byrå, oavsett kvalitet, ställs förr eller senare inför en missnöjd kund. SEO-tidslinjer är långa, förväntningarna stämmer ofta inte överens och resultaten kan försenas av algoritmuppdateringar, konkurrenters åtgärder eller flaskhalsar hos kunden själv. En missnöjd kund är inte ett misslyckande. Det är ett test av din förmåga att hantera kundrelationer. Byråer som hanterar det väl går ofta ur det med starkare och mer hållbara relationer än om svårigheten aldrig hade uppstått.
Kundens missnöje kommer sällan som ett plötsligt klagomål. Det byggs upp genom signaler som är lätta att missa: sjunkande svarsfrekvens på dina mail, kortare möten, allt fler förfrågningar utanför uppdraget och frågor som tyder på att kunden jämför dig med alternativ. Bygg in en kundhälsopoäng i ditt projekthanteringssystem som följer dessa signaler systematiskt. En varning som fångas i månad tre är betydligt enklare att åtgärda än ett uppsägningsbesked i månad fem.
När missnöjet kommer fram är byråns instinktiva reaktion att förklara: att gå igenom arbetet som gjorts, strategin som genomförts och resultaten som uppnåtts. Motstå den impulsen helt. Innan du förklarar något, be kunden beskriva sin upplevelse med egna ord. Vad känner de? Vad hade de väntat sig som de inte ser? Hur skulle framgång se ut för dem just nu? Enligt Harvard Business Reviews forskning om kundlojalitet är den starkaste drivkraften för lojalitet att minska ansträngningen som krävs för att lösa ett problem, inte att kompensera för problemet utan att åtgärda det snabbt och rent. Att lyssna fullt ut innan du svarar är första steget i den lösningen.
Missnöje har två grundorsaker som kräver olika svar. Ett leveransproblem innebär att resultaten ligger under vad som var rimligt att vänta sig med hänsyn till arbetet som gjorts och tidsplanen. Ett förväntningsglapp innebär att resultaten faktiskt är rimliga för tidsplanen, men kunden väntade sig snabbare framsteg än SEO realistiskt ger. Svaret på ett leveransproblem är en konkret förbättringsplan. Svaret på ett förväntningsglapp är ett samtal som kopplar tillbaka kunden till den realistiska tidsplanen från introduktionsdokumentationen.
För legitima leveransproblem, presentera en konkret återhämtningsplan inom 48 till 72 timmar efter det svåra samtalet. Planen ska ange vad som gick fel, vilka förändringar du gör, vilka resultat förändringarna bör ge och när. Det är inte ett löfte om utfall du inte kan garantera. Det är ett bevis på professionellt ansvarstagande. Enligt Bains forskning om återhämtning efter service behåller företag som löser klagomål snabbt 54 till 70 procent av de kunder som klagat, och om lösningen upplevs som utmärkt stiger behållningen till 95 procent. Snabbhet och precision i svaret är de två viktigaste variablerna.
Ibland går missnöjet djupare än någon plan kan lösa. Kunden har tappat förtroendet, relationsdynamiken är oåterkalleligt negativ eller uppdraget har förändrats så grundligt att din tjänst inte längre passar. I sådana fall är en värdig avslutning bättre än ett långdraget olyckligt uppdrag. Erbjud en strukturerad avslutning: fullständig kunskapsöverföring, dokumentation av allt utfört arbete och ett överlämningssamtal. En ren avslutning lämnar dörren öppen för framtida rekommendationer. En bitter avslutning stänger den för gott och genererar ofta negativa omdömen.
Det bästa sättet att hantera missnöjda kunder är att förhindra att missnöjet uppstår. Verktygen för förebyggande finns beskrivna genom hela guiden: noggrann introduktion med introduktionspaketet, tydlig och regelbunden rapportering enligt ramverket i SEO-rapporter som kunden förstår, jämn leveranskvalitet från kvalitetskontrollsystemet och kvartalsvisa genomgångar som lyfter fram farhågor innan de blir kriser. Förebyggande är alltid billigare än återhämtning.
En missnöjd kund är ett sanningens ögonblick. Hur du hanterar det avgör om du behåller uppdraget, förlorar det eller i de bästa fallen förvandlar ett svårt läge till en starkare långsiktig relation. Led med att lyssna, svara med en konkret plan inom 48 timmar och agera. De byråer som hanterar svåra samtal väl är de som över tid bygger de djupaste och mest motståndskraftiga kundrelationerna.
Källor
Be om ett samtal innan du accepterar uppsägningen. Lyssna noga på farhågorna, skilj leveransproblem från förväntningsglapp och presentera en konkret återhämtningsplan inom 48 timmar. Många uppsägningar går att vända om de hanteras direkt, öppet och med en konkret plan i stället för försvarande förklaringar.
Sätt realistiska tidsplaner vid introduktionen, visa tidiga framstegsindikatorer under månad ett till tre innan placeringarna rör sig och kommunicera proaktivt om förseningar eller strategiändringar innan kunden hinner märka dem. Överraskningar är den främsta orsaken till missnöje i SEO-uppdrag.
När relationen blivit oåterkalleligt negativ, när kundens beteende skadar ditt teams arbetsmoral eller dina andra kunder, eller när uppdraget förändrats så grundligt att din tjänst inte längre passar deras faktiska behov. En värdig, väldokumenterad avslutning är alltid bättre än ett långdraget olyckligt uppdrag för båda parter.
DE TESTADE SORANK FÖRE DIG
“Jag testade Sorank på en riktig kundsajt och det är helt otroligt. Det gör allt som en byrå skulle ta 1500 dollar i månaden för. Den används nu i produktion för den kunden.”
Guillaume Guersanguersanguillaume.com“Vi är en annonsbyrå och ville få igång vår SEO på rätt spår en gång för alla. Sorank gav oss en tydlig bild av vår webbplats, hjälpte oss att prioritera optimeringarna och att strukturera vårt innehåll på rätt sätt. Verktyget är lätt att använda, väl genomtänkt för ett team och mycket praktiskt för att samla uppföljningen på ett ställe utan att jonglera med flera plattformar. En mycket stabil grund för att börja om från början med vår SEO.”
Gaspard MadouiAnnonsbyrå
“Jag lät bara Sorank-programvaran göra sitt, och nu är min DR 25 och min sida rankas högre.”
Lucas Flandrefoundertrace.fr“Jag specialiserade mig på GEO tack vare Sorank. GEO-rankningen gör det möjligt för mig att visa mina kunder deras position jämfört med konkurrenterna i ChatGPT. Det är en verklig konkurrensfördel.”
MélanieFrilans SEO-konsult“Bra service, den fungerar bra för vår webbplats och hjälper oss att förstå hur vi kan förbättra den för att rankas bättre på Google och på andra ställen. Grattis, fortsätt så, jag rekommenderar det.”
Hugo T.Handlare inom e-handel
