Confidențialitatea contează pentru noi, așa că ai opțiunea de a dezactiva anumite tipuri de stocare care nu sunt necesare pentru funcționarea de bază a site-ului. Blocarea categoriilor poate afecta experiența ta pe site. Mai multe informații
Află cum să răspunzi cu încredere cererilor clienților SEO care depășesc atribuțiile, protejându-ți în același timp marjele și relația cu clientul.
Instrumente
Fondatorul Sorank, cu peste 7 ani de experiență în SEO, pasionat de GEO.
Cererile în afara atribuțiilor sunt ucigașul tăcut al rentabilității în agențiile SEO. Încep mic: un client cere o analiză rapidă a concurenței, care nu este acoperită de contract, sau vrea să revizuiești textul noii pagini de destinație ori întreabă dacă poți verifica performanța campaniilor plătite, doar de data aceasta. Fiecare cerere în parte pare minoră. Împreună, consumă ore de muncă nefacturată în fiecare lună și creează un precedent că atribuțiile inițiale sunt negociabile. Agențiile care gestionează bine această situație își protejează marjele, mențin așteptările clare și generează adesea venituri suplimentare din cererile care altfel ar fi muncă gratuită.
Barierele psihologice sunt reale. A spune da pare un bun serviciu pentru client. A spune nu pare conflictual. Dar consecința absorbirii constante a muncii din afara atribuțiilor este o relație cu clientul care devine treptat tot mai exigentă, o echipă suprasolicitată în raport cu veniturile generate și o nemulțumire care ajunge, până la urmă, în calitatea muncii sau într-o reînnoire de contract disputată. Potrivit cercetării compilate de Apttus, extinderea treptată a atribuțiilor afectează peste 50% dintre colaborările din servicii profesionale și este principala cauză a depășirilor de buget.
Cel mai bun mod de a gestiona cererile din afara atribuțiilor este să faci ce intră în atribuții fără ambiguitate, încă din faza contractului. Contractul tău și documentația de integrare ar trebui să precizeze exact ce este inclus și, esențial, să conțină o secțiune cu ce nu este inclus, care enumeră explicit categoriile de lucrări ce necesită o colaborare separată sau un onorariu separat. Când un client cere ceva în afara atribuțiilor, poți trimite la document, în loc să inventezi o politică pe loc. O clauză scrisă cu ce nu este inclus este cel mai puternic instrument al tău pentru a preveni extinderea atribuțiilor înainte să înceapă.
Când o cerere nu intră în contract, ai patru variante: să o preiei gratuit, dacă durează sub 20 de minute și apare rar, ca gest de bunăvoință, să o adaugi în atribuțiile contractului lunar, contra unui onorariu lunar suplimentar, să o tratezi ca proiect separat cu preț fix sau să o refuzi și să explici de ce nu intră în expertiza sau în focusul tău actual. Comunică răspunsul clar și imediat. Răspunsurile întârziate sau vagi creează ambiguitate, iar ambiguitatea se rezolvă mereu în favoarea clientului.
Formularea răspunsului tău contează la fel de mult ca și răspunsul în sine. „Asta nu intră în atribuțiile actuale, dar mi-ar plăcea să te ajut. Hai să îți pregătesc rapid o propunere pentru un proiect mic de extindere” este cu totul diferit de „asta nu este inclus în ce plătești”. Prima variantă menține bunăvoința, creează o oportunitate de venit și întărește simultan standardele tale profesionale. Folosește-o de fiecare dată. Potrivit cercetării Harvard Business Review despre loialitatea clienților, reducerea efortului necesar pentru rezolvarea unei situații contează mai mult decât rezoluția specifică. Oferirea unui drum clar înainte face exact asta.
O cerere din afara atribuțiilor, gestionată bine, nu este un conflict. Este o oportunitate de venit. De fiecare dată când un client cere ceva dincolo de contract, ai o dovadă directă a unei nevoi nesatisfăcute. Răspunde cu o propunere cu atribuții clare, stabilește un preț corect și vei constata că mulți clienți plătesc munca suplimentară fără ezitare. Aceasta se leagă direct de cadrul din strategia de vânzare suplimentară și încrucișată pentru agențiile SEO. Extinderea treptată a atribuțiilor, gestionată bine, devine o sursă previzibilă de venituri din extinderea colaborării, nu o sursă de muncă neplătită.
Dacă un client face constant cereri din afara atribuțiilor, poate însemna că atribuțiile inițiale erau prea înguste pentru nevoile lui reale, că nu înțelege pe deplin ce a cumpărat sau că este nemulțumit de ceva din colaborarea actuală. În oricare dintre aceste cazuri, mutarea corectă este o conversație, nu aplicarea unei politici. Abordarea descrisă în gestionarea unui client SEO nemulțumit este cadrul potrivit pentru această conversație.
Gestionarea atribuțiilor este o competență profesională, nu una conflictuală. Agențiile care o aplică constant își protejează marjele, mențin așteptări clare ale clienților și generează adesea venituri suplimentare din cererile care altfel ar fi muncă gratuită. Definește atribuțiile cu precizie, răspunde imediat și cu un drum clar înainte și tratează fiecare cerere din afara atribuțiilor ca pe o oportunitate, nu ca pe un conflict. Rentabilitatea ta depinde de asta.
Surse
Recunoaște cererea, confirmă că nu intră în atribuțiile actuale și oferă imediat o soluție: un proiect mic de extindere, un onorariu pentru orele suplimentare sau o propunere de atribuții revizuite. Clienții acceptă limitele mult mai bine atunci când vin împreună cu un drum clar înainte, nu cu un refuz sec.
Absolut. O listă clară a ceea ce nu este inclus este la fel de importantă ca ceea ce este inclus. Elimină ambiguitatea și îți oferă un punct de referință profesional atunci când apar cereri din afara atribuțiilor. Revizuiește și actualizează această secțiune de fiecare dată când reînnoiești un contract, ca să reflecte limitele actuale ale colaborării.
Favorurile mici, sub 20 de minute, care apar ocazional, merită de obicei preluate ca gest de bunăvoință. Orice durează peste 30 de minute sau apare mai mult de o dată pe lună trebuie definit în atribuții și tarifat. Miza nu ține atât de cererea individuală, cât de faptul că se creează un precedent care lasă să se înțeleagă că atribuțiile sunt negociabile.
AU ÎNCERCAT SORANK ÎNAINTEA TA
“Am testat Sorank pe un site real de client și este incredibil. Face tot ce o agenție ți-ar factura 1500$ pe lună. Acum este deja în producție la acel client.”
Guillaume Guersanguersanguillaume.com“Suntem o agenție de publicitate și am vrut să punem în sfârșit SEO-ul pe picioare. Sorank ne-a oferit o viziune clară asupra site-ului nostru, ne-a ajutat să prioritizăm optimizările și să ne structurăm conținutul corect. Instrumentul este ușor de utilizat, bine gândit pentru o echipă și foarte practic pentru a centraliza urmărirea fără să jonglăm între mai multe platforme. O bază foarte solidă pentru a începe din nou cu SEO-ul nostru.”
Gaspard MadouiAgenție de publicitate
“Am lăsat pur și simplu software-ul Sorank să își facă treaba, iar acum DR-ul meu este 25 și pagina mea se clasează mai sus.”
Lucas Flandrefoundertrace.fr“M-am specializat în GEO datorită Sorank. Clasamentul GEO îmi permite să îmi arăt clienții poziția față de concurenți în ChatGPT. Este un avantaj comercial real.”
MélanieFreelancer SEO“Serviciu excelent, funcționează bine pentru site-ul nostru și ne ajută să înțelegem cum să îl îmbunătățim pentru a ne clasa mai bine pe Google și în alte părți. Felicitări, continuați așa, vă recomand.”
Hugo T.Comerciant e-commerce
