Nghiên cứu trích dẫn AI: WhatsApp có được AI trích dẫn không?

WhatsApp không phải là nguồn nội dung theo nghĩa thông thường. Các cuộc trò chuyện, nhóm chat và cuộc gọi đều riêng tư và được mã hóa đầu cuối, nên không có gì từ đó đi vào chỉ mục tìm kiếm hay kho dữ liệu huấn luyện thông qua nền tảng.

Những gì các mô hình AI biết về WhatsApp đến từ các nguồn công khai:

• trung tâm trợ giúp chính thức, giải thích các tính năng như sao lưu, chuyển sang điện thoại mới, cài đặt quyền riêng tư hoặc tin nhắn tự xóa;
• các trang WhatsApp Business, mô tả ứng dụng Business miễn phí và Nền tảng Business mà các công ty lớn dùng qua nhà cung cấp công nghệ;
• website và danh bạ doanh nghiệp hiển thị số WhatsApp hoặc liên kết nhấn để trò chuyện, dùng để đặt chỗ, đặt hàng hoặc hỏi đáp;
• đưa tin trên báo chí về các tranh luận về quyền riêng tư, sự cố gián đoạn và tính năng mới.

Kênh (Channels), tính năng phát sóng một chiều, là thứ gần nhất với nội dung xuất bản của WhatsApp, nhưng được thiết kế để theo dõi ngay trong ứng dụng hơn là đọc trên web.

Hai mục đích rất khác nhau tạo ra phần lớn các lần nhắc đến.

Mục đích đầu tiên là trợ giúp thực tế về ứng dụng: "cách chuyển WhatsApp từ Android sang iPhone", "cách khôi phục tin nhắn WhatsApp đã xóa", "WhatsApp so với Signal so với Telegram về quyền riêng tư". Ở đây chính nền tảng là chủ đề của câu trả lời, và các trang trợ giúp chính thức là nguồn tự nhiên.

Mục đích thứ hai là liên hệ hoặc mua hàng từ một doanh nghiệp: "cách đặt bàn tại [nhà hàng]", "[cửa hàng] có hỗ trợ khách hàng qua WhatsApp không?", "công cụ tốt nhất để gửi chiến dịch WhatsApp đến khách hàng". Trong các câu trả lời này, WhatsApp là một kênh liên lạc, được nhắc đến vì công ty ghi nó trên website hoặc vì phần mềm marketing có tích hợp nó.

Ban tổ chức sự kiện, cửa hàng, công ty marketing và nhà cung cấp dịch vụ địa phương thường cung cấp liên hệ qua WhatsApp, đặc biệt ở các nước mà ứng dụng này là cách mặc định để liên lạc với công ty, như Brazil, Ấn Độ, Tây Ban Nha hay Ý.

Vì không mô hình nào đọc được cuộc trò chuyện WhatsApp, sự khác biệt nằm ở các trang công khai xung quanh chúng.

• Gemini dựa trên kết quả tìm kiếm của Google, nơi website và danh bạ địa phương của công ty thường hiển thị các cách liên hệ, kể cả số WhatsApp.
• Perplexity tìm kiếm trên web cho mỗi câu hỏi và trích dẫn bài hướng dẫn cùng báo công nghệ khi câu hỏi nói về một tính năng của ứng dụng.
• ChatGPT trả lời nhiều câu hỏi hướng dẫn về WhatsApp từ dữ liệu huấn luyện, rồi dùng tìm kiếm cho các tính năng mới hoặc thông tin liên hệ của một doanh nghiệp cụ thể.
• Grok lấy tin tức và phàn nàn về WhatsApp từ X, chẳng hạn khi có sự cố gián đoạn.
• Claude thường giải thích trực tiếp tính năng và chỉ trích dẫn một trang khi nó tìm kiếm trên web.

Meta đã tích hợp trợ lý riêng, Meta AI, vào WhatsApp. Trợ lý đó không nằm trong năm mô hình được đo trên trang này.

Phần lớn các lần trích dẫn WhatsApp là lời nhắc đến chứ không phải liên kết: "liên hệ họ qua WhatsApp", "dùng WhatsApp Business để tự động trả lời". Đường cong đi lên có thể phản ánh nhiều câu hỏi hơn về doanh nghiệp địa phương hoặc dịch vụ khách hàng, chứ không phải nhiều nội dung hơn đến từ chính WhatsApp.

Với một thương hiệu, câu hỏi hữu ích không phải là WhatsApp có được trích dẫn hay không, mà là liệu một AI giải thích cách liên hệ thương hiệu có đưa ra đúng kênh và đúng số hay không.