Como Transformar um Cliente de SEO em um Embaixador Ativo

O desenvolvimento de novos negócios mais eficiente numa agência de SEO não vem de publicações no LinkedIn, de email frio ou de publicidade. Vem de clientes que o recomendam ativamente às suas redes de contactos. Um único cliente que recomende dois ou três novos clientes por ano vale mais do que a maioria das campanhas de aquisição que poderia realizar, e o custo de gerar essa recomendação é essencialmente nulo se tiver entregado resultados excelentes e cultivado a relação de forma correta. Construir um sistema de embaixadores não é complicado. Exige resultados, investimento na relação e ativação sistemática nos momentos certos.

A equação do embaixador: resultados mais relação

Os clientes tornam-se embaixadores quando se reúnem duas condições: estão genuinamente satisfeitos com os resultados que entregou e sentem-se pessoalmente respeitados e valorizados ao longo da colaboração. Os resultados por si só não bastam. Um cliente que alcançou ótimos posicionamentos, mas se sentiu ignorado e confuso ao longo do processo, não vai pôr em jogo a sua credibilidade profissional numa recomendação. A relação por si só também não basta. Um cliente que adora trabalhar consigo, mas não consegue articular o valor de negócio que recebeu, não fará uma recomendação convincente. Ambos os componentes são necessários, e ambos estão sob o seu controlo.

Criar momentos naturais de recomendação

As recomendações acontecem com mais frequência nas 24 a 48 horas seguintes a uma vitória significativa: um salto de posicionamento, um recorde de tráfego ou um marco de conversão. Nesse momento de satisfação genuína, os clientes querem naturalmente partilhar a notícia com pares que enfrentam desafios semelhantes. A sua função é tornar isso fácil. Tenha um pedido de recomendação pronto, que aciona imediatamente após partilhar uma grande vitória: "Estamos muito orgulhosos deste resultado. Se conhecer alguém que pudesse beneficiar do mesmo tipo de trabalho, eu gostaria muito de uma apresentação." Segundo a investigação compilada por Neil Patel, os clientes recomendados são 18 por cento mais fiéis e geram 25 por cento mais lucro do que os clientes não recomendados ao longo da vida da relação.

O sistema de recolha de testemunhos

Os testemunhos escritos, os testemunhos em vídeo e as aprovações de estudos de caso são ativos que se acumulam ao longo do tempo. Construa uma abordagem sistemática: aos meses três e seis de cada colaboração, envie um breve inquérito a pedir ao cliente que avalie a experiência e descreva os resultados pelas suas próprias palavras. Use a linguagem dele, com autorização, no seu marketing. Aos clientes genuinamente entusiasmados, pergunte se estariam dispostos a gravar um curto testemunho em vídeo de dois a três minutos. Três ou quatro testemunhos em vídeo fazem mais pela conversão das suas vendas do que uma centena de citações escritas, porque demonstram a realidade de trabalhar consigo, em vez de apenas a afirmarem.

O conteúdo dos testemunhos alimenta diretamente o desenho da sua oferta, o seu funil de vendas e as secções de prova social da sua marca pessoal. Cada testemunho que recolhe reforça em simultâneo todos os pontos de conversão do seu sistema de aquisição.

Defesa da marca no LinkedIn

Incentive os clientes a partilhar resultados relevantes no LinkedIn. Ofereça-se para escrever um rascunho por eles. A maioria dos clientes fica feliz por publicar conteúdo que não teve de escrever, sobretudo quando reflete com rigor uma conquista genuína de que se orgulham. Uma publicação de um diretor de marketing a dizer que o tráfego orgânico para a sua página de preços aumentou 60 por cento em quatro meses chega a toda a sua rede profissional e gera interesse de entrada qualificado de pessoas que nunca teria alcançado através de contacto frio. Segundo a investigação da LinkedIn Business, as recomendações de pares são a forma de conteúdo de marketing B2B em que mais se confia.

O programa formal de recomendações

Para as agências com escala, um programa formal de recomendações sistematiza um comportamento que, de outra forma, acontece de forma esporádica. O programa deve ser simples: uma comissão em dinheiro, um crédito de serviço ou um donativo a uma instituição de solidariedade em nome do cliente por cada apresentação qualificada que se converta. Comunique-o com clareza na documentação de integração, para que os clientes saibam desde o primeiro dia que as recomendações são bem-vindas e recompensadas. Um crédito de recomendação equivalente a uma avença mensal por cada novo cliente apresentado é uma estrutura comum e generosa, que alinha os incentivos sem parecer transacional.

Conclusão

A melhor ferramenta de desenvolvimento de negócio é um cliente atual que acredita naquilo que faz. Construa os resultados que criam essa crença, comunique de forma proativa para que os clientes compreendam o valor que estão a receber e sistematize os momentos em que a defesa da marca é mais natural. Os embaixadores não se encontram. Fazem-se através de um investimento deliberado na relação ao longo de todo o arco de uma colaboração com o cliente. Combine este sistema com os pontos de contacto regulares da revisão trimestral de negócio e com a abordagem de retenção da gestão das preocupações dos clientes para um sistema completo de retenção e crescimento de clientes.