Pemasaran Omnichannel: Pengertian dan Cara Menyusun Strateginya

Pemasaran omnichannel berkembang dari dunia ritel, saat pelanggan mulai mencari informasi secara daring lalu membeli di toko, atau sebaliknya. Wikipedia menggambarkan omnichannel sebagai pendekatan lintas saluran yang bertujuan memberi pelanggan pengalaman mulus di titik kontak mana pun. Gagasan ini kini berlaku untuk bisnis apa pun dengan lebih dari satu saluran, termasuk perangkat lunak dan layanan B2B.

Apa itu pemasaran omnichannel?

Pemasaran omnichannel adalah strategi di mana semua saluran berbagi data pelanggan dan tujuan yang sama. Pelanggan yang memasukkan produk ke keranjang di ponsel menemukannya di situs desktop; pelanggan yang menelepon dukungan langsung dikenali dan agen melihat pesanan terakhirnya; email menindaklanjuti apa yang dijelajahi orang tersebut, bukan mengikuti kalender newsletter yang generik.

Tiga syarat yang mendefinisikannya:

• Satu tampilan pelanggan: profil yang mengumpulkan identitas, pembelian, aktivitas penjelajahan, preferensi, dan persetujuan.
• Kesinambungan: setiap saluran melanjutkan dari titik berhentinya saluran sebelumnya.
• Konsistensi: harga, penawaran, informasi produk, dan gaya bahasa yang sama di mana pun.

Omnichannel vs multichannel vs cross-channel: apa bedanya?

Ketiga istilah ini sering tertukar. Perbedaannya terletak pada seberapa jauh saluran saling terhubung.

Kebanyakan perusahaan berada di antara multichannel dan cross-channel. Omnichannel lebih merupakan arah daripada sakelar: Anda menghubungkan saluran satu per satu, dimulai dari yang paling sering dikombinasikan pelanggan Anda.

Mengapa data pelanggan yang terpadu begitu penting?

Tanpa data bersama, setiap saluran mengoptimalkan dirinya sendiri dan pelanggan menerima pesan yang saling bertentangan: email diskon untuk produk yang baru dibeli kemarin di toko, iklan untuk layanan yang sudah dilanggan. Data terpadu memperbaiki hal ini dan memungkinkan personalisasi.

Dalam praktiknya, tumpukan data biasanya menggabungkan CRM (catatan pelanggan), sistem e-commerce atau titik penjualan (pesanan), alat analitik (perilaku), dan sering kali customer data platform yang menyatukan identitas lintas perangkat. Pengelolaan persetujuan berada di atasnya: di Eropa, GDPR mensyaratkan dasar hukum untuk pemrosesan dan persetujuan yang jelas untuk cookie dan email pemasaran, sehingga profil terpadu juga harus menyimpan apa yang disetujui setiap orang.

Seperti apa penerapan omnichannel?

1. Click and collect, dan pengembalian di toko

Pelanggan membeli secara daring dan mengambil di toko, atau mengembalikan pembelian daring di kasir. Stok harus terlihat secara real time, dan tim toko harus melihat pesanannya.

2. Keranjang dan daftar keinginan yang tersinkronisasi

Pelanggan yang sudah masuk akun menemukan keranjang yang sama di aplikasi, ponsel, dan desktop. Keranjang yang ditinggalkan memicu pengingat di saluran yang disukai orang tersebut.

3. Stok lokal di hasil pencarian

Listing produk menampilkan ketersediaan di toko terdekat, sehingga pencarian di Google berujung pada kunjungan ke toko. Ini membutuhkan feed produk yang bersih dan Google Business Profile yang selalu diperbarui.

4. Layanan pelanggan dengan riwayat lengkap

Chat, telepon, dan email berbagi satu riwayat tiket. Pelanggan tidak perlu mengulang masalahnya.

5. Media sosial sebagai saluran penjualan dan layanan

Pesan dan komentar dijawab dengan akses ke data pesanan, dan iklan sosial melakukan retargeting berdasarkan apa yang dilakukan orang di situs. Panduan kami tentang pemasaran Facebook membahas sisi iklan berbayarnya.

Bagaimana cara mengukur pemasaran omnichannel?

Atribusi klik terakhir meremehkan saluran yang memulai atau mendukung perjalanan (pencarian, media sosial, konten). Pilihan yang lebih baik:

• Atribusi berbasis data, tersedia di Google Analytics 4, yang membagi kredit ke seluruh titik kontak berdasarkan jalur yang teramati. Lihat pusat bantuan Google Analytics untuk pengaturan atribusi.
• Indikator tingkat pelanggan: tingkat pembelian ulang, nilai seumur hidup pelanggan, persentase pelanggan yang aktif di dua saluran atau lebih.
• Dampak ke toko: kunjungan toko, pesanan click and collect, kode kupon yang dipakai di toko setelah kampanye daring.
• Uji inkrementalitas: matikan satu saluran di satu wilayah selama beberapa minggu dan bandingkan penjualannya.

Pelanggan yang memakai beberapa saluran sering membelanjakan lebih banyak, tetapi hubungan sebab-akibatnya sulit dibuktikan. Uji dulu sebelum Anda meningkatkan skala.

Kesalahan apa yang memperlambat proyek omnichannel?

• Membeli platform sebelum memetakan perjalanan yang harus dilayaninya.
• Harga atau promosi yang berbeda antara daring dan di toko, yang langsung disadari pelanggan.
• Tim toko yang dinilai hanya dari penjualan di toko, sehingga menolak click and collect dan pengembalian daring.
• Mengumpulkan data tanpa persetujuan, yang membuat perusahaan terancam sanksi dan membuat profil tidak bisa dipakai.
• Mengirim lebih banyak pesan di lebih banyak saluran, alih-alih pesan yang waktunya lebih tepat di saluran yang benar.

Mengapa pencarian menjadi benang merah setiap perjalanan omnichannel?

Apa pun titik masuknya, pelanggan melakukan pencarian pada suatu tahap: nama merek setelah melihat iklan, referensi produk sebelum membeli di toko, jam buka, perbandingan dengan pesaing. Semakin banyak pertanyaan ini kini diajukan ke ChatGPT, Gemini, atau Perplexity, yang menjawab dengan ringkasan dan beberapa merek yang direkomendasikan.

Hal ini menjadikan pencarian saluran lintas yang mendukung semua saluran lainnya. Pendekatan yang disebut search everywhere optimization memperlakukan Google, marketplace, platform sosial, dan AI sebagai satu masalah visibilitas. Dua konsekuensi praktisnya:

1. Situs web Anda harus menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan di antara dua saluran (pengiriman, pengembalian, stok toko, perbandingan), dalam halaman yang bisa dikutip Google dan AI.
2. Merek Anda harus dideskripsikan secara konsisten di semua platform, karena setiap AI menyusun jawabannya dari apa yang dibacanya tentang Anda. Entri glosarium kami tentang visibilitas AI lintas platform menjelaskan cara memeriksanya.

Bagaimana cara menyusun strategi omnichannel langkah demi langkah?

1. Petakan perjalanan yang sebenarnya: saluran mana yang dikombinasikan pelanggan, dalam urutan apa, dan di mana mereka berhenti.
2. Satukan identitas: satu ID pelanggan yang dipakai bersama oleh situs, toko, CRM, dan alat email.
3. Samakan penawaran dan harga di semua saluran.
4. Pilih dua atau tiga penerapan prioritas (click and collect, pengingat keranjang, stok lokal).
5. Latih tim: staf toko dan dukungan harus bisa melihat dan menggunakan data bersama.
6. Ukur di tingkat pelanggan dan sesuaikan anggaran per saluran.
7. Integrasikan rencana ini ke dalam rencana pemasaran tahunan Anda.

Pemasaran omnichannel berhasil bila setiap saluran berbagi satu tampilan pelanggan dan satu pesan, dan bila pencarian, di Google maupun di AI, menghubungkan semuanya. Untuk menjaga lapisan pencarian itu tetap terisi tanpa beban kerja tambahan, Sorank menulis dan menerbitkan artikel yang dioptimalkan secara autopilot serta melacak bagaimana ChatGPT, Claude, dan Gemini menyebut merek Anda.